送奶上户业务营销管理的十大关键问题及发展前景分析

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送牛奶到家的十个要点

送奶员每天将消费者订购的乳制品送到家门口的直销方式，有效瞄准了目标客群，已成为国内乳制品企业独特而有效的营销模式。这种营销模式的成功取决于两个关键因素：商业流通格局的发展和居民乳品消费的阶段。与逐渐兴起的“超市渠道经营”和非常成熟的“便利店深度分销”一样，在推广过程中也存在一些制约家居直销业务发展的关键因素。

目前，在送奶到户营销管理规范化方面，大致存在十大制约送奶到户发展的问题。这十个问题是决定我们的送奶业务能否在竞争日益激烈的今天继续生存、能否获得竞争优势、能否可持续发展的关键。

1、区域划分和管理是否科学？

历史悠久的向家庭送牛奶的企业在这方面问题尤为突出。区域划分不明确或执行过程中不严格遵守，是提高送奶效率、减少员工工作损失的最大障碍。要输送牛奶，请使用“牛奶输送”。在管理上，首先要淘汰有跨区域送奶想法的送奶员和奶站老板：提高自己辖区范围内的普及率，有利于一劳永逸地减少工作量；跨区域订阅这将大大增加送奶员的工作量，短期业务的改善必然会带来永久性的问题。也将为公司未来的业务拓展造成管理障碍，必须坚决消除。

其次，在区域划分方面：应根据市场规模、城市区域特征、当前市场渗透率、近期可行性目标渗透率、送奶工人工作量、平均预期奶站管辖区域应根据送奶员工资、管理跨度等因素合理划分和管理。最理想的方式是，在所有社区中，一名送奶员控制的区域不与其他送奶员相交，不存在不覆盖社区的间隙。达到这一点是非常困难的。社区规划第一步需要合理规划；如果原有混乱的制度需要调整，就需要加大认购工作力度，调整送奶人员管辖范围。区域性的做法是渐进式、渗透式的调整，不可能指望一步到位。

以省会城市S市为例。城市人口近200万。某企业牛奶到户业务量在2万份至3万份之间，渗透率在1%至2%之间。每个阶段设置20个左右的奶站就可以了。每个奶站的平均送奶人数在10人左右。从管理跨度来看，随着业务量的增长，可以控制在16人以下。每个人都送牛奶。大约 100 份牛奶是最低保证。要输送牛奶，请使用“牛奶输送”。由于奶站数量较少，配送能力必须加强。同时，送奶人员必须克服一定的劳动力带来的困难。但现阶段盲目增加奶站数量，必然导致奶站利润下降，分配问题也得不到解决。当送奶量增加到4万份，即渗透率2%时，可以维持20个奶站的配置，同时每个送奶员的送奶量控制在150份，而新增送奶员被添加。在开发新客户的同时；当送奶量在4万至6万份之间时，奶站数量可逐步增加至30个，并可逐步减少原有奶站的管辖面积。

总之，区域管理和奶站建设的规划和管理必须考虑整个家庭直销业务体系的利益体系。北方某乳品企业在一个60万人口的沿海城市发展送货上门业务时，发展初期计划建设27座奶站。但六个月后，牛奶输送量仍维持在每天6000份左右，出现了问题。造成巨大的资源浪费和经济损失。因此，送奶业务的规划必须谨慎，切不可照搬其他城市的成功经验。

2、产品有竞争力吗？

光明、伊利、维港、完达山等大部分全国性或跨区域乳制品企业都在一些潜力巨大的市场开展了送奶业务。例如，光明每天向上海家庭配送牛奶的业务量为120万份。因此，根据当地市场环境、消费者消费阶段和竞争状况选择有竞争力的产品，有利于企业在送奶业务中的长期竞争和发展。

无论重点推广哪些产品，前提是要有充分的市场环境分析、消费者研究、竞争分析等分析工作。充分的分析可以确保正确的决策。虽然消费者对牛奶品种和口味的需求无穷无尽，但我们可以有意识地在收奶消费者中重点推广我们的盒装奶和原味酸奶，扩大我们主打产品在消费者中的影响力。 ，从而实现产品品牌的稳步建立。

3、是否起到订阅者数据库管理的作用

说到客户数据的自动化管理和数字化升级，给家庭送牛奶应该是最麻烦的事情。大多数企业和奶站都没有建立客户数据营销管理系统，但如何选择送奶管理系统以及如何充分发挥该系统数据库的作用呢？企业和奶站需要建立什么样的数据系统？

首先分析建立数据库的可能目标。一、作为客户档案记录，方便管理奶站老板和送奶童的基本业务：如综合统计、配送计划、基本客户记录等；其次，为送奶业务的营销决策提供基础信息：如根据各区域的渗透率确定区域扩张的重点，根据订购的产品、数量、家庭人口信息确定营销组合；第三，可以成为财务管理的重要工具，用于管理奶费、奶站站长和送奶员的工资统计等；第四，可以作为售后服务管理的工具，根据服务投诉和质量投诉的记录，分析调整服务水平，确定质量管理方向。

针对奶站，配送产品管理、配送套餐设置、配送人员管理、社区管理、订单添加、配送调整、暂停配送、退订、续订、补奶、延迟配送、查询筛选、欠费、到货等多种自动统计功能作为经期提醒，交货单打印和数据导出、数据上报尤为重要。一般行业最常用的系统，如送奶管理系统、365送奶软件等，都是有效解决奶站和企业的配送管理问题；

然后仔细分析企业的现状，通过数据库确定企业想要实现的目标。比如财务资源、管理资源（管理者的能力）等都会影响我们最终能够达到的目标。

4. 订阅和促销活动有效吗？

从全国乳制品企业的营销推广方向来看，消费者教育的重担完全落在本土乳制品企业身上：当前乳制品行业的发展和竞争让越来越多的国内企业浮躁——从乳制品消费角度从发展阶抢蛋糕，争取最大份额。市场份额。这是阻碍国内乳业发展的一大因素，也是令国际乳业巨头望而却步的重要因素之一。

在此背景下，本土乳制品企业消费者教育的任务愈发艰巨。做好送奶到户工作已成为当地乳制品企业的一大防御武器（反击的任务是拓展超市业务、培育消费者），而认购和促销工作是这项工作的核心。

征集订阅的方式通常有两种：一是送奶人员也负责订阅工作，每天下午或晚上送奶时到社区或以“扫楼”的形式一一拜访居民。未交付；二是组织专门团队开展认购工作。采用哪种方式取决于企业送奶业务的发展阶段。如果初期每个送奶员的送奶任务不大，送奶员可以照顾订阅；如果在成熟阶段，送奶员的工作量基本满了，可以组织专门的接单小组或者招募新的送奶员，在老送奶员的带领下接单。

无论采取何种认购方式，让认购工作成为送奶到户日常工作的一部分，并用有效的方法给予认购人员一定的动力和压力，才是做好认购工作的根本原则发挥更大的作用。

在促销过程中采用知识营销方式，通过多种方式对“腌制品”进行知识教育，是促销工作的总体指导思想。但在不同的市场和竞争环境下，促销工作应根据不同的目的采取不同的方法。例如，在对待老客户时，我们可以根据客户点牛奶的时间长短，识别出钻石卡、金卡、银卡、青铜卡四个级别的客户，然后制定一系列的优惠和服务政策。针对各个层次的客户，稳定老客户群。 。以日常交流为主，物质奖励为辅；为扩大消费群体，可采取免费品尝、适量点餐、赠送礼品的方式。但不要忘记最重要的一点：为所有折扣找到适当的理由，否则消费者将变得价格依赖。关于这四个级别客户的一系列优惠和服务政策，我们会在后面的文章中附上一些建议。

5. 消费者沟通策略是否注重品牌推广？

本土乳制品企业发展送奶业务，主要依靠“低价”和“老品牌”两大因素，成为深受民众喜爱的乳制品品牌。 “沉阳辉山、济南家宝、南京味钢”等本土乳品品牌忠诚度高达80%至90%。但随着乳制品的普及和消费者生活水平的提高，乳制品消费必然向产品细分多元化、品牌形象升级的方向发展。要输送牛奶，请使用“牛奶输送”。本土乳企在竞争中面临品牌发展瓶颈，品牌建设成为送奶到户业务的重中之重。品牌建设是营销管理工作的核心之一。送奶上门业务如何提升品牌形象？

前面提到的“送奶到户、推销产品”的问题，后面要讨论的“服务水平”的问题，以及这部分提到的“消费者沟通策略”，都是提升品牌的关键环节。

调整“消费者传播策略”，整合营销传播手段，通过广告、促销、事件营销、公共关系、视觉管理等，对产品、整体形象、渠道成员传播、消费者传播等做出全面、系统的决策。工作是提升品牌形象的最佳方式。这些都是我们工作的致命弱点，需要明确的营销策略制定（关于市场定位和建立竞争优势）和足够的创新能力。需要强调的是，任何成功的经验都不能未经思考就照搬。否则，不做可能比做更好！

6、送奶服务和投诉处理是否令消费者满意

作为有形产品与无形服务紧密结合的产物，送奶上门业务给消费者带来的最大附加值就是送到家的服务，这也构成了该业务的核心竞争优势。研究分析表明，在购买和享受服务的消费群体中，对同等数量的产品故障或服务问题的反应如下：消费水平越低、文化素质越低的消费者，对产品故障或服务问题的反应越低。容忍度越高，关注比例和程度越大；消费者的生活水平越高、文化素质越高，对同一问题的容忍度越高，关注的比例和程度越小。

客观地讲，一些城市享受牛奶送货上门的消费者是高于该城市平均生活水平和平均文化素质的消费者。这是一个比较极端的情况。很多负责客户服务的主管都遇到过这样比较差的客户：年龄较大，对服务中问题的容忍度极低，经常提及自己遇到的问题。我们在周围的人当中有一定的影响力。当他们发现我们的业务存在问题时，我们的损失将会很大——往往有大量的追随者（整个大楼甚至整个社区的订阅者）。取消订阅状态。这个例子虽然比较极端，但也比较常见。很多送牛奶的人都遇到过这样的尴尬时刻，公司也因为一时的疏忽而蒙受了巨大的损失。

这也为我们的客户服务主管敲响了警钟。

但更重要的是，它要求我们不仅要减少产品和服务的缺陷，还要及时、妥善地处理客户的投诉。也要求客服主管时刻关注、探索、满足消费者相关的疑虑。需要。这项工作是需要客服经理动脑筋去思考的。它是“客户服务”的核心含义，也是营销的核心工作“创新”的重点。分析国际上成功的“客户关系管理”模式和“客户满意”思维与传统“营销”思维的差异，我们会发现：在服务中发现问题，在数字中找到方向，是这项业务的关键。为战略决策提供最有价值的基础信息，就是客户服务系统的价值所在。前面提到的两种回访：电话回访和上门回访必须由专人值班实施。

7. 牛奶回收健康吗？

对于很多为家庭送奶的企业来说，实现健康有序的收奶是一件非常棘手的事情。建立合理的游戏规则，越早越好，越严格、越规范越好，而且必须要求执行过程中不得出现违规行为。坚决防止奶站工作人员（含送奶童）挪用奶款或携款潜逃。

我们必须认真对待事实。对于已经形成的债务，我们要有坚定的心态，要有感性、理性的态度（有些送奶小哥可能我们的客户数量比较多），要有循序渐进的方法，彻底解决。从长远来看，规范管理的治标之策是纳入送奶主管的考核，形成管理激励；最理想的结果是严格控制支付模式和业务流程，严格控制流程，逐步形成标准化的业务模式。

8、日常组织管理是否高效？

管理是一种生产力！这句话最值得负责家居直销业务的管理者思考。

不用说，我们面对的送奶队伍素质参差不齐，承担的任务也极其复杂：一是工作比较累，不管刮风下雨，每天都是早起晚睡。 ，面向楼梯，攀登下一步；二是事情复杂，送牛奶，收钱，每天填表格，到各家收瓶子，很忙。第三，东西乱，这家有酸瓶子，那家有纯新鲜食品，隔壁家有酸牛奶。第二天，一两百分钟后，我感觉头很沉。但同样是这个团队，为了大家的健康和公司的发展，在自己的岗位上认真工作。这支球队也是最值得我们敬佩和尊重的球队。因此，通过有效的管理，减轻基层人员的工作量，提高整体工作效率，从而积极推动业务增长，是家庭直销企业管理者的当务之急。

审视整个业务流程：从站长确定进货计划、生产部门安排生产、储运部门发货、站长组织牛奶配送、送奶员送牛奶、奶瓶回收、当天的营业和变更信息表的填写和汇总，对奶站管理人员和送奶团队进行培训，组织订购，安排促销，客户服务，奶支付，流程管理以及日常业务管理中各个环节的衔接和互动。

在硬管理方面（相对于第十篇送奶团队的团队建设，称为软管理要素），提高日常组织管理效率应从三个方面入手：明确岗位职责、制定管理制度、并确定业务流程。只有流程中的每个成员都清楚自己的具体职责，流程中的一切都有明确的制度作为指导和约束，流程之间的联系和相互作用都有明确的顺序和规则，整个流程才能顺利、高效地运行。 。

9、绩效考核有晋升作用吗？

通过规范化的硬管理，企业每个成员的权利和责任已经非常明确。还有一点不容忽视的是“利”的确定。只有“责、权、利”关系协调统一，事事有制度、有考核、有奖惩，才能最大限度地发挥管理的作用。

这涉及到公司的薪酬体系和具体的绩效考核办法。送奶业务需要考虑的因素，除了上面提到的和之前没有提到的影响日常管理的因素外，在统筹考虑奶源利润率的同时，还要注意建立合理的“价格体系”。业务。这也是一个跨部门的业务决策，需要市场部（确定价格体系、考核方式细节）和人力资源部（确定考核方式细节、薪酬体系），并根据企业实际情况，制定促进业务长远发展的总体规划。

10、送奶团队的凝聚力强吗？

在乳品企业企业文化建设中，送奶团队的团队建设是最困难的部分。从企业角度来看，由于利润限制和市场拓展的需要，送奶员往往处于物质利益不饱和的状态。一方面，每箱（袋）给予送奶员和奶站老板的佣金非常有限。另一方面，大多数牛奶配送员都在积极开发新客户或积极维护客户，这更有利于业务拓展。因此，对于送奶工来说，很难让所有送奶工都对自己的工资感到满意。从送奶童的角度来看，由于自身素质的限制，很难有职业发展的空间。从一个送牛奶的小伙子晋升到奶站管理员，真是太好了。很少有人能够发展到下一个水平。因此，送奶队伍的团队建设变得更加困难。

送奶队伍的稳定对于家庭直销业务的稳定和发展有着非常积极的意义。一个称职的家居直销业务经理在销售团队（送奶团队）的管理上会付出比常人想象更多的努力。在这方面，一线的管理者一定会有更丰富、更有效的经验。以下是基于另一种思考其重要性的建议。

这里我仅就“有效培训”和“向奶站管理者放权”两个方面简单提出自己的看法。对奶站站长的培训要从“提高管理能力”、“提高业务发展水平”、“提高本级团队凝聚力”等角度出发，真正为他们解决实际困难，帮助他们努力提高业绩，真正做到实现“客户满意度”（在某些情况下或某种意义上他们也是我们的客户）。对于“奶站管理者职责分解”，要在“人性化、人性化管理”、“提高送奶队伍积极性”等方面深入开展主动、主动、有效的工作以及“提高送奶人员的专业水平”。建设性工作。

始终把“送奶团队管理”视为与“营销策划与品牌管理”、“日常标准管理”、“客户开发管理”、“促销管理”、“客户服务管理”一样的工作，作为送奶的工作之一家居企业营销管理的六大任务，是保持企业稳定和可持续发展的关键。

以上是对送奶业务营销策略和营销管理方面对业务长远发展起决定性作用的十大关键问题的简要分析。更多的是从诊断角度进行简要讨论。而解决问题的关键目前还未能形成具体的解决方案。要输送牛奶，请使用“牛奶输送”。大多数乳制品市场在这些关键点上或多或少都存在问题。结合区域市场的实际情况，具体、彻底地解决这些问题，将改善该区域的牛奶供应。对家庭商业的发展具有促进作用。

当然，每个区域市场都有自己的特点，必然面临一些个性化的问题。对于送奶这样与顾客接触频率高、涉及食品卫生的业务来说，出现任何问题，无论小事还是大事，都可能直接影响业务的长远发展。这需要区域业务经理和经销商高度重视并妥善解决。