第二十一届信息技术服务智能客户服务产业大会成果分享

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在最近举行的第21个信息技术服务智能客户服务行业会议上，汤庄旅行客户服务中心客户服务总监盖卢卢女士参加了有关“国家智能客户服务标准”的主题对话，并分享了汤郑旅行在智能客户服务系统建设中的实用案例和进度。

Elong信息技术（服务）有限公司是国家标准“信息技术服务智能客户服务”的主要起草单位之一。凭借其在智能客户服务领域的深入积累和丰富的经验，它为准备标准提供了大量最佳实践案例，并为国家标准的多模式互动能力领域提供了强有力的实践支持。

在2022年，在最佳实践案例“智能语音机器人的实际应用”中提到的 ：“随着业务量的持续增长，传统的客户服务，主要通过手动方法提供咨询和商业服务，具有不同的服务水平和低效率的疼痛点，并且不再满足业务的需求，并且在人工占领的范围更大。经验的观点， 的400个热线使用传统的按钮模式互动和迷宫式的平坦菜单，无法准确地找到问题，并且只能进行正确的业务场景的正确阶段，这需要很长时间，因此需要较差的经验，因此，将上述两点构建智能，自动化的互动互动的互动方式，并有效地融合了良好的核心方向，并有效地融合了良好的核心方向，并具有良好的核心范围，并具有良好的互动方式，并具有良好的互动方式，并具有良好的互动方式，并具有良好的互动方式，并具有良好的互动方式，并具有良好的互动方式，并且互动的互动范围又有良好的互动方式，并且互动的互动范围又有良好的互动范围，并且互动的方向并具有良好的互动方式。帮助客户服务中心迅速发展。”

在2021年，汤昌（）在其最佳练习案例中提到的“面对面零距离”中提到：“随着用户社交模式的多样化需求，在线音频和视频通话功能的稳定性也得到了进一步的提高。为了满足用户需求，汤cheng   或App启动了一个新的互联网电话，“何时访问了服务的互联网”，我们可以在服务中启动“免费互联网。根据他们的沟通习惯，与客户服务的沟通形式简单地，并安全地将实时的语音，视频和聊天沟通功能整合到企业和客户服务中心的运营中，在传统电话中改善无法传播文件的传统电话的等待时间，并同时启动其他程序的用户体验，并降低了两次手机的用户和企业。”

2023年，汤昌（ ）在智能客户服务系统领域取得了重大技术进步，该小组非常重视大型模型技术的应用和开发。为了促进这项技术的持续创新，汤昌旅行公共研发部门已经建立了两个专业团队，以采用内部竞争机制来加速大型模型技术的研究和开发。

此外， 还深入优化了智能客户服务系统的基础架构。根据今年的数据分析结果，尤其是在语音客户服务问题处理功能中，该系统已显示出显着的性能改进。今年1月，汤昌旅行独立开发的算法已在江苏省正式注册。

2024年， 客户服务中心将重点关注多个战略方向，其中之一是实施智能内部和外部双轮驱动。对于外界，该中心致力于进一步升级和迭代大规模智能模型，以继续并增强2023年的结果，从而为汤庄旅行用户群提供更高级的智能客户服务体验。在内部，鉴于 的主要商务区是空中票预订，而民航业务本质上非常复杂，尤其是涉及在线旅行社（OTA）的民航部位，因此需要建造一个庞大而复杂的知识系统。确保员工在执行工作和提供服务准确性方面的统一无疑是一个挑战。

在制定2024年战略目标时，汤庄旅行将外部投诉率降低为关键绩效指标。在这方面，有效的管理已成为对团队能力的全面测试。第一个任务是制定处理策略，对现有客户投诉进行深入分析，然后确定潜在的风险点。通过整理这些风险点并将其转换为标签系统，我们可以对容易抱怨的用户组进行分类和注释，同时，我们可以建立一个全面的预测模型来增强客户服务系统的早期警告功能。

收到警告信息后，一线服务人员应采取哪些措施？只有准确地掌握和理解客户的反馈，我们才能更有效地防止和控制未来升级过程中问题的发生。在 的观点中，如何向母公司集团报告结果以及如何向客户提供服务是至关重要的问题。因此，在2024年，智能后端系统中汤昌旅行的应用进度也是重点。

在 ，我们认识到客户服务的业务流程非常复杂，并且涉及庞大的知识系统。为了减少客户服务人员的工作压力，我们必须采取有效的措施，这是公司紧急解决的问题之一。在今年的战略计划中，我们需要特别注意应用程序级别的补充和优化。尽管有一些操作限制，但我们为航空客户提供了明确的政策指南，并寻求超出标准逐步提款政策的其他可行解决方案。

已实现了处理过程的系统自动化，并严格遵守当前的退款和改革政策。这些策略结合了两个关键维度：订单信息和用户配置文件。通过系统的自动判断机制，他们确定用户是否符合特定条件并以直观的形式向客户服务人员提供结果，以便甚至新员工也可以快速掌握处理过程。此外，这种机制还可以帮助我们通过用户界面为用户提供准确的信息和必要的支持。

展望未来，旅行计划致力于进一步的智能应用程序，并努力在2024年实现创新的突破。该公司将遵循“信息技术服务智能客户服务”的国家标准，并促进标准化建设以促进公司的发展，甚至是整个客户联系中心服务行业。

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