外卖店铺评价管理三大维度解析：如何提升排名与客源？

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一篇差评毁了一切！外卖老板要做好评价管理

杨静雯 红餐网 2017年10月19日

差评导致排名下降、顾客减少……这些都是餐厅老板不愿意看到的事情。红餐发表的《顾客点外卖给差评，餐厅员工居然重伤顾客》一文的众多评论道出了大多数餐厅老板的心声。

用户评价是外卖店整体产品和服务质量的体现。它们不仅很大程度上决定了新用户是否进入商店，而且对商店排名也有很大影响。

那么，如何管理外卖点评呢？红餐网专栏作家杨敬文表示：外卖店的评价管理有三个重要维度。

对于外卖来说，用户无法通过店铺形象、客流等来判断一个店铺的产品质量，评价对于新用户来说是一个重要的参考。平台也在不断强调评价的重要性：在外卖平台点餐时，可以设置“评价优先”，美团新推出的外卖功能可以查看好友的评价……

用户评价已经成为外卖店整体产品和服务质量的体现。它们不仅很大程度上决定了新用户是否进入商店，而且对商店排名也有很大影响。管理外卖点评是外卖店的一项重要工作。引导用户给予正面评价、避免负面评价以及评论回复技巧是评价管理的三个重要维度。

引导用户好评

外卖用户精力有限，白领变得“越来越懒”。顾客很少对菜肴发表评论，更多时候他们只有在对食物不满意时才会想到这样做。如何调动用户积极性，让他们主动评价？

1.通过媒体提示客户评价。

在平台介绍或者随餐附赠的餐垫纸中，添加引导用户评价的内容，提醒用户进行评价，或者采用群发短信等方式提示用户进行评价。

如果产品和服务能够得到用户的认可，那么获得好评的机会就更大。

2、通过红包、优惠券返利、抽奖等承诺福利来吸引用户评论。

设置小额优惠券并发送给有五星级评价的用户，并在外卖平台上展示信息，提示用户好评即可获得优惠券。

如果店家有微信群，可以有更多的玩法，比如定期让用户在群里发表好评、群主发红包或者聚集所有给出好评的用户进行抽奖。

红包、抽奖等活动需要一定的金钱和人力成本。好处是用户粘性会更强。获得好评的同时，也提高了复购率。

3、使用超出用户心理预期的产品和服务，争取用户好评。

高性价比的产品和贴心的服务会给用户带来惊喜，让用户在感动（评价）的同时默默爱上。用好食材，保证菜肴的味道，随餐提供配菜和软饮料都是好办法。服务方面，更多的是对细节的把握，比如坚固的包装、配菜的独立包装、提供一次性手套等。

避免负面评论

你辛辛苦苦积累了上百条好评，却因为两三条差评，让你的评分突然下降到4.5？相信很多店家都遇到过这种情况。那么如何才能避免负面评论呢？

完善的客户服务体系和细心的指导可以将差评消灭在萌芽状态。在外卖平台留下客服电话、微信等信息，提醒用户有问题及时联系客服。客服收到用户投诉后会迅速处理问题，并与客户协商，避免差评。适当地表现出弱点也会让用户在给出差评时变得谨慎。

对于店内的一些紧急情况，提前沟通是非常有必要的。如果顾客点的菜品卖完了，或者送餐员迟到取餐等情况，一定要立即打电话通知顾客，道歉并赔偿，争取得到顾客的理解。

但如果已经出现差评，就需要了解差评产生的原因，并采取相应的措施。

据统计，平台用户差评出现频率较高的原因包括以下几个方面：

•陈旧、有碎片、份量不足——产品因素；

•不看笔记、错餐或漏餐、缺少餐具——服务因素；

•配送缓慢、食物泄漏——配送因素；

除了这些之外，还有一些莫名其妙的恶意评论。比如，有顾客说自己过敏，不能吃辣，自己过敏……商家也表示很郁闷：“我不明白，我不能吃辣，为什么要吃辣呢？”我吃辣和我有什么关系？”有关系吗？过敏不是中毒……”、“纸条上说肥肠面要额外加汤，但我没有给他加。”然而，商家并没有肥肠面，当然，有些评论可能来自竞争对手。

不过，一些差评确实是因为商家本身做得不够好。因此，当出现负面评论时，应尽快找出缺陷。如果可能的话，您还可以与给出差评的客户进行沟通。

如果因店铺原因出现差评，客服人员应立即道歉、反馈，做好顾客安抚工作，并尽力让顾客修改或删除评论。但由于平台审核有规定期限，比如饿了么就是7天，所以必须在客户的评价期限内解决。

商家应该反思差评，尤其是经常造成差评的因素。差评在一定程度上反映了店铺管理问题，因此应该对顾客差评的内容进行改进。

如果产品存在问题，就餐时要加强质量控制和检验。应清楚注明产品部分并给出订购建议；如果是服务方面，就应该加强人员培训。例如，可以利用奖励和惩罚制度来避免类似事件的发生。 。

在配送方面，采用平台配送的外卖老板可能会表示不愿意“承担责任”。因为配送时间无法控制，尤其是配送高峰期和恶劣天气的时候，如果配送骑手不接单，那么赶时间店家也无能为力。但当出现配送延误时，外卖用户很容易责怪商家并给出差评。

商家不能把所有责任都推给平台，而是想办法通过缩小配送范围、采取商家自发货等措施来解决特殊时期配送慢的问题。在与客户打交道时，首先应该向他们道歉并安抚他们，然后告诉他们这是骑手的问题，并承诺他们以后会尽力保证准时交货。

至于食物泄漏，可以通过改进包装、改变饭菜的摆放位置、用保鲜膜包裹汤等方法来改善。

对于恶意差评，商家可以收集证据并联系平台客服解决问题。但一定不要在回复中骂人，因为这会给用户留下不好的印象。你应该以清晰、有逻辑的方式指出对方言论的不当之处，以赢得其他用户的同情。