成都民宿预订纠纷：消费者凌晨入住被拦，质疑平台审核不严导致权益受损

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封面新闻记者曹飞

消费者在该平台成功预订民宿。然而，他一早入住时，却被物业堵在门外2个多小时。理由是“这里只有私人住宅，外人不得进入”。直到报警后才成功入住……10月29日，曾女士向封面新闻记者讲述了自己在成都某民宿入住的经历。随后，她质疑平台在未核实房东经营资质的情况下挂牌房产，导致其权益受损。她向平台申请退款，但遭到拒绝。

消费者：

凌晨入住民宿被拦，平台退款申请被拒绝。

10月19日，曾女士通过美团预订了成都万科天汇小区的民宿，并于10月26日至27日入住。房屋有4间卧室，可容纳8人，房费798元。

涉事民宿所在社区。曹斐 摄

26日晚上7时30分左右，曾女士一行12人抵达民宿所在小区。物业管理人员表示，民宿最多可容纳8人，不能一起进去。 “我们其实都住在成都，订了这家民宿是为了吃饭和聚会，因为管理人员说不能一起进去，所以我们决定出去吃饭。”她说。

几人进入民宿放下行李后，于当晚8点40分左右离开。吃完饭后，8人于凌晨2点左右返回民宿，这次在小区门口被拦住。

“物业公司不承认小区里有民宿，说只是私人住宅，外人不准进入。”曾女士说。物业首先联系了民宿业主，业主表示自己已经把房子长期租给别人了，对民宿一无所知。无法联系到房东的电话号码。双方僵持至凌晨3时30分，无奈才报了警。经过与警方协调，他们终于在凌晨4点左右顺利入住，并于27日上午10点退房，入住时间不到6个小时。

凌晨入住时，多名消费者被拦下。照片由受访者提供

“作为消费者，我们不知道房东是否有营业执照，也不知道他是否可以开民宿。既然民宿能成功挂牌和预订，平台就应该保证我们享受约定的服务。”曾女士说，“后来我们通知平台申请退款，但平台因我们已经入住而拒绝退款。”

投诉人在该平台成功预订了民宿。照片由受访者提供

财产：

房东没有经营资质，主动拆掉了房产。

29日下午1点，记者来到万科天汇小区，一名物业工作人员证实了当晚发生的纠纷。

“我们小区一业主将自己的房子出租给别人，租客在没有营业执照，也没有征得业主同意的情况下，私自将房子打包成民宿挂牌平台。”该工作人员表示，“当天我们接到了其他业主的投诉。这件事已经处理了。房东已将这家住宿加早餐酒店从市场上撤下。我们社区没有民宿，不让我们经营。”

随后，记者向美团民宿证实，涉事民宿的房东已主动下架。

平台：

房东不强制办理营业执照，入住后也不能退款。

29日下午，记者在平台上尝试验证房东的身份。不到10分钟，认证就成功了。整个过程无需上传相关营业执照和卫生、消防许可证。只上传了房产证、租赁合同、水电缴费记录。选择三者之一。 。

记者在平台上成功认证了房东，全程无需提供营业执照。

“与酒店不同，民宿不需要相关证件。根据《电子商务法》，对于这种年收入在10万以下的小经营者，目前并没有强制要求办理营业执照。如果当地有要求的话如果民宿业主被监管部门发现，发信给我们，我们平台就会强制下架。”美团民宿客服接受记者采访时表示，“涉事房东没有办理相关证件，所以他的身份是自然人。”

针对消费者退款问题，工作人员回复称，经协调，用户成功入住。在这种情况下，平台无法强制退款。 “考虑到用户的入住体验，我们为用户申请了200元的赔偿，但他们没有批准。”她说。

律师：

开民宿需要取得相应的许可证。消费者有权申请退款。

河南泽金律师事务所主任傅健认为，民宿可以在住宅区开，但必须符合成都市关于民宿行业发展的规定。根据《成都市旅游民宿管理办法》第五条的规定，设立旅游民宿必须具备选址符合​​国家空间规划、经营场所环境卫生、建筑结构安全可靠、必要的设施等条件。安全和消防设施。此外，根据民法典规定，住宅改建为商品房的，必须征得利害关系人一致同意；财产必须按照法定程序进行登记备案，并取得相关营业执照、卫生、消防许可证等。目前该平台的认证操作存在漏洞。仅要求房东提供房产证、租赁合同、水电缴费记录等其中之一，无法准确显示房产权属和合法经营情况。民宿属于住宿服务行业，营业执照是开展合法经营活动的重要证件。平台不需要它。这是监督管理的漏洞。

另外，他认为，由于商家没有提供合同约定的相应服务，即保证消费者顺利入住，消费者有权申请退款。要求商家承担违约责任。

付健还建议有关部门加强对民宿平台的监督检查，确保平台和房东遵守法律法规；建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉、举报；通过宣传教育，提高消费者的法律意识和自尊心。防护能力。

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