武汉商场凶案：外卖员持刀伤人事件引发社会关注与深思

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（网络新闻）12月22日下午14时左右，湖北省武汉市洪山区南湖一商场发生一起凶杀案：一名身穿美团外卖制服的男子持匕首将一人刺倒在地。随后，商场保安和警方将该男子控制住。原因是什么？警方正在调查中。事件的发酵引起了外卖配送人员的关注。同时，背后的因素是争吵、差评，还是管理制度？它们也值得深思。

22日下午6点左右，红山警方微博账号@平安红山发布消息称：经调查，受害人为白钢市职工，犯罪嫌疑人为外卖送货员陈某（男，32岁）。双方发生争吵，陈某持刀将周某刺倒。该案正在进一步审理中。

（网易注：图片来自荔枝视频截图）

从今天上午11点左右“美团外卖”发布的声明中可以看出，事件发生在配送员前往超市提货时。他因提货问题与店员发生争执，最终酿成悲剧。原因并不像之前报道的那样。因为外卖收到差评或者送餐速度慢。经配合警方调查后台，发现该订单的商户用户没有任何差评信息，也没有投诉电话记录。

（网易注：图片来自美团外卖微博声明）

原因是什么？警方正在调查中。然而，从事件的发酵到网友的热议，甚至此前发生的外卖送货员在外卖上“吐口水”的事件，不难看出，消费者对外卖未送达等问题深感困扰。配送时间过长、外卖未送达等差评、超时扣费等难题，需要行业、平台、商家、外卖员、消费者共同努力，打造高效优质的外卖 环境。

责任：外卖平台是否应对外卖小哥的“侵权”负责？

“外卖平台的业务性质决定了它需要大量的外卖人员。但如果直接聘用大量配送员，势必会导致用工成本、劳动争议、雇主责任等风险急剧上升。也会导致主公司陷入太多的问题。诉讼纠纷不利于其在资本市场上克服障碍。”网易电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强表示。

方超强进一步表示，正是基于上述原因，外卖平台设计了一系列风险规避措施，包括将外卖工人的劳动雇佣关系转移到分支机构和合作公司等。但事实上，为了共同管理和品牌形象塑造，这些正式隶属于不同实体的送货员，以统一管理、统一服装、统一骑行装备得到消费者的认可。就连配送员自身的身份也往往仅限于“我是某个平台的配送员”的认知。

因此，相当一段时间以来，我们经常听到某平台送货司机撞人或者某平台发生事故的消息。但最终，承担法律责任的单位显然与平台不符。对于大众朴素的情感，这些平台专属的外卖代表就是平台的代表。平台剥夺了平台人的所有责任，这似乎不公平？

同时，在近期法院对类似案件的生效判决中，存在多起将平台列为责任主体并承担连带赔偿责任的案件。有的法院从普通民众对外卖员外在标识以及平台从外卖服务中获得的利益的判断来判断，在对外界人造成侵权行为时，将平台、平台合作伙伴、外卖员作为一个整体来考虑。承担整体连带责任。有的法院从共同合作经营、利益共享的角度，将平台及平台合作伙伴认定为合伙企业的关联主体，将平台定性为用人单位或者用人单位，进而根据侵权责任法第三十四条的规定承担用人单位的责任。责任法责任。

上述判决并不拘泥于形式上的法律关系，而是基于事实的利益关系、合作关系，让平台承担责任，体现了权利与义务的平等，维护了公平正义。

但在“外卖男孩杀人”事件中，方超强表示，虽然两人之所以会相遇、相遇，甚至是争吵的原因，是因为接了外卖而引发的。履行职责。但因争吵当场杀人，与履行职责无关。外卖小哥杀人只是为了实现个人报复，并不是为了外卖平台的利益，最终也没有给外卖平台带来好处。因此，我个人认为，外卖平台不应该对这起“外卖童杀”事件承担直接责任。

不过，《电子商务法》第三十八条也规定，电子商务平台应当履行对消费者的安全保障义务。未履行义务，给消费者造成损害的，将依法承担相应责任。因此，方超强认为，从从未履行安全保护义务的角度来看，平台仍须承担一定的民事责任。毕竟平台有义务建立这样的风险防范机制，为消费者提供安全保障。它还有责任确保送货员不造成社会危害，并让消费者放心地接受服务。

争议：消费者、商家和骑手之间的关系已达到“瓶颈”。是争吵、差评还是管理制度？

无论是早前喜茶店员与美团外卖司机的打斗，还是外卖司机向食物吐口水四次，还是持刀杀人事件，都凸显了消费者、商家、骑手之间的关系。 “瓶颈”，这是简单的争吵还是差评，甚至是平台管理系统的问题？

此外，近日，互联网经济学会旗下“点穗宝”（电商消费纠纷调解平台；）收到不少外卖骑手举报，称该平台存在“恶意罚款”等管理问题。例如：王先生是美团众包骑手，2019年11月16日22点27分接到一份外卖订单，22点35分到达门店后，商家一直没有送餐，因为他还有3个订单等待。顾客还因为食物没有送达而要求退款。王先生询问商家是否要再次发货，商家表示不需要，并退款了。但10多分钟后，王先生的美团个人账户被扣除107.73元。

王先生说：“我的订单只花了5、6块钱，平台直接扣了107.73元，相当于白做了一天。商家也扣了钱，不给我吃饭。”王先生认为，美团客服只懂得“打球”，多次沟通未能取得效果。 “制度和规则并不完善，为什么骑手要买单，等一顿饭，剩下的都是加班罚款？还是先送完其他物品，再回去送加班单？” ”王先生质疑道。

（网易注：图片来源为用户投诉信息截图）

对此，网易电商研究中心生活服务电商分析师陈立腾表示，外卖配送是一个相对复杂的“工程”，涉及用户下单、商家接单并准备、骑手等环节。接受订单、取餐、送餐。等等，各个环节的延误都会影响最终的送餐效率。经过近几年的发展，整个配送流程日益规范、高效。但这更多体现在消费者端和商家端。作为整个外卖流程的重要一环，配送方要承担中间大部分不可控因素，这也给骑手带来了更多的不确定性。

此外，陈立腾提到，在外卖服务的整个角色中，消费者、商家、骑手的权益都存在很大差距。平台、商家、骑手共同服务消费者，消费者权益得到更好的保障。骑手是平台雇佣来服务消费者的，其权益相对较小。在此背景下，骑手往往处于相对被动的状态，很多时候只能遭受“哑亏”，最终导致情绪转移和过度行为。因此，骑手享有合理权益同样重要。

而对于外卖骑手“恶意投诉”甚至扣钱的消费者，平台又该如何处理呢？对此，网易电子商务研究中心法律维权部助理分析师孟慧欣表示，判断是否属于恶意投诉，平台需要直接面对并解决此类问题，与消费者协调针对问题，公司制定了完善的考核和处罚制度。仲裁机制，而不是简单地将责任归咎于外卖配送人员。这是一种不负责任的行为。建议平台前期开展消费者赔偿等处置操作。可以参考京东、天猫、拼多多等电商平台的“先行赔付”规则，先以美团名义赔付消费者。在责任认定的基础上，再对外卖配送人员进行处罚和考核。

对于因外卖配送而导致消费者蒙受损失的行为，孟慧欣进一步表示，在明确是哪个环节造成问题之前，无论是商家还是外卖配送人，平台不应处罚任何一方“一尺寸适合所有人”首先。但先向消费者赔偿、道歉，稍后再核实责任。

聚焦：行业对外卖配送有更多标准，对用户有更多责任，有更多理解

近年来，“网上外卖”给人们的生活带来方便、快捷和改变的同时，“外卖配送服务”也迅速发展。但他们也因服务水平参差不齐、服务体验差、违反交通规则等乱象行为而受到诟病。批评。这一切都需要行业、平台、外卖配送人员和用户在未来实现多方协调、互助，才能实现行业的快速发展。

（网通社注：图片来源网络）

对此，网易电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所律师董一智表示，外卖乱象是双向行为造成的。无论是外卖小哥还是平台都需要辩证地看待。 。所以这次恶性事件让大家开始关注这个行业。过去，外卖行业一直被巨头垄断。如何监管呢？这些关系协调起来非常困难，只能通过监督来干预。如果只是依靠个人或者个人的力量，那就已经不可能了。如果不及时调整，未来一定会发生更多的悲剧。 。

对此，网易电子商务研究中心法律维权部助理分析师孟慧欣表示，首先，行业的稳定发展离不开一个“码”。 “没有规则，就没有规则。”平台和配送人员都需要相关监管部门的监管。一系列行业标准的出台，可以更好地帮助进一步规范平台管理、规范交付。其次，送货人员多。责任感。虽然送货工作可以简化为“提货、送货”的简单行为，但这也是对消费者按时、完好地送货的承诺；最后，用户需要对外卖小哥有更多的了解。外卖配送过程受交通环境、天气状况等不确定因素影响，可能导致配送时间过期甚至货物损坏。这就需要消费者对非外卖员本意的行为有更多的理解，外卖配送员、商家或平台应当合理协调并做出一定的补偿。

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