规范工程人员值班工作，确保设备正常运行与及时服务

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1.0 目的

1.1规范工程人员值班工作，保证设备正常运行，及时为用户提供服务。

2.0 适用范围

2.1适用于公司所辖项目工程人员的执勤、巡检、维护工作。

3.0 职责

3.1服务中心前台负责接待住户维修服务并向工程部派送订单。

3.2 值班人员负责值班期间公共设备、设施的维护、检查，并做好值班记录。

3.3工程部负责前台接单，根据住户/租户的修缮需求准备相关工具及材料，并按照约定的时间提供上门修缮服务。

3.4 工程经理/主管监督值班人员的值班工作，并指导紧急情况的处理。

3.5财务部负责收取已付的维修费用并开具维修服务发票。

3.6 区域客服人员负责维护服务的回访跟踪，了解居民对服务的评价。

4.0 工作流程

4.1 职责要求

4.1.1工程部实行24小时值班，做好值班记录，服从领班安排，服从部署，执行领班工作指令；

4.1.2接班人必须提前15分钟交接班，交接班人应做好交接班记录，填写《工程部交接班及值班记录表》；

4.1.3 值班人员应严守岗位，如有紧急事务需外出，必须经经理/主管同意，并在值班人员在场的情况下方可外出；

4.1.4工程段分为设备组和维修组，设备组主要负责大型设备的日常检查和维护，维修组主要负责室外公共设施的检查和维护。各班值班人员对检查中发现的问题应立即处理。离开值班室检查时，值班人员必须携带对讲机等通讯工具，以便于沟通；

4.1.5 维护工作完成后，应及时返回值班室，遇有紧急情况应及时报告上级并寻求相关部门协助；

4.1.6 值班技术人员必须掌握并正确执行应急预案，遇到突发情况时，应保持冷静，果断处理。

4.2 值班巡检

4.2.1 值班期间，工程值班人员应对机房内的设备设施至少检查一次，发现问题及时处理，并将检查情况及结果依次记录在相应的操作日志中。并做好检查记录；

4.2.2 作业值班人员必须按照本制度规定的时间、路线和项目对所辖区域内的设备、设施进行巡检；

4.2.3 运行值班人员应根据所值守设备的具体运行情况，加强对处于“手动”方式运行的设备及出现异常迹象、运行不稳定的设备进行检查和监视；

4.2.4发现异常噪音、压力、湿度、振动、泄漏等，而不能迅速消除时，必须立即报告领班，并采取适当的防护措施，防止事故发生或扩大；

4.2.5 领班每周应对检查情况及结果进行一次抽查，发现问题应及时查明原因，如属人为，应追究责任人的责任。

4.3 维护流程

4.3.1工程维护分为公共部位及公用设备设施维护和住宅内部维护；

4.3.2对于公共区域及公用设备设施的维修，工程值班人员应了解情况，领取前台《维修工单》，检查、确认维修项目后，方可进行维修；。

4.3.3 工程部接到《维修工单》后应立即安排维修，对影响业主正常生活的故障立即安排员工修复；

4.3.4 每月月底工程部应统计上月维修情况，填写《维修统计表》。

4.4 房屋维护要求

4.4.1 敲门：如果有门铃，请轻轻按门铃，但不要按太久。如无人应答，请再次按门铃，并按较长时间。如无门铃，请敲门三次。如无人应答，请再次敲门，敲门的节奏和力度要逐渐加大。如无人应答，请等待三分钟。如主人仍未归来，请写一张纸条放在用户门内；

4.4.2自我介绍：主人开门或进门询问时，应首先自我介绍：“不好意思打扰了，我是XXX服务中心/服务中心的维修工XXX，来为您服务。”；

4.4.3 员工进室时应穿好自备的鞋套，轻便行走，工具包应挎在肩上，如手提，应离地面一定距离，不得在地上拖拉；

4.4.4到达工作现场后，在业主选定的位置铺上干净的帆布或塑料布，存放需要拆卸的工具和零件，不要将工具和拆卸后的零件直接放在地面上；

4.4.5 维修作业时动作要轻柔，尽量不要发出声音，如无法避免，应提前告知房主；

4.4.6 维修完毕后，清理现场，如实填写《维修工作单》，请用户对维修质量、服务态度和行为作出评价并签字；

4.4.7 与使用者告别，轻步走出房间，将工具包扛在肩上。若拿在手中，应与地面保持一定距离。在门口停下时，转身面对房间主人说：“以后如有任何问题，请随时与我联系。再见。”

4.5 家居维修工作注意事项

4.5.1 在整个工作期间，不得接受业主送来的物品，尽量不要向业主家中借用工具、抹布等；

4.5.2做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”，自觉接受居民监督和上级检查；

4.5.3 服务人员收取各种费用时必须开具统一发票，严禁无发票收款或开具欠条收款，所收款项最迟须于次日上午交至财务部，不得挪作他用；

4.5.4接受有偿服务的业主有权监督公司收费标准的执行情况，付款后如无发票，业主有权拒绝付款或者向公司投诉；

4.6 应急处理

4.6.1值班期间发生突发事件，值班人员应按照公司有关报告规定及时向上级报告。项目经理/主管接到报告后，应立即赶赴现场，并配合值班人员按照《突发事件处理程序》处理突发事件。