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总编辑：4PS国际标准/CNCBA主席/总顾问YAN小米
开放课程：“ 4PS认证实施协调员”（11月21日至25日）； “ 4PS-5PD电话销售经理”（11月30日至12月2日）； “ 4PS认证培训师”（12月7日至8日），全部在上海举行，YAN小毒素进行了讲座
最近，由Zibo人民政府（由中国呼叫中心和BPO行业联盟共同主持）主持的“ 2017年黄金音乐奖（第十）中国最佳客户联络中心奖”，以及国家呼叫中心行业的自律和监督委员会，以及4PS国际标准的选择。在此期间，持有 Big Data Town和其他签署合同，4PS认证协调员和企业4PS 认证。
客户服务/4PS协调员总经理Zheng 发表了有关客户体验驱动程序管理主题的演讲。
客户服务/4PS协调员的总经理Zheng
Zheng ：亲爱的领导人和同事，早上好，每个人，我很荣幸能够与您分享 在客户服务体验中的管理方法和经验。我今天将与您分享的第一部分是，汤昌是一个多元素的旅游企业集团。我们主要包括两个主要部分，其中一个是旅行社的业务。在本节中，周围景点的门票，为期一天的旅行，为期两天的旅行，出站旅行和其他产品封面。还有另一个部分网络，该网络主要是您在日常旅行期间使用的所有运输和住宿产品。因此，如果您在日常生活中有旅行计划，则汤昌必须是您的好伴侣。
接下来，让我与您分享有关客户体验的管理方法。在共享之前，我将与您共享一组数据。 2015年，我们为1亿成员服务了，当年有近23万客户给了我们不好的评论。所谓的不良评论基于我们的内部客户审查机制，因为我们希望以这种方式知道，使用我们的产品和旅行结束时会有更多的成员感受。在此过程中，我们还希望获得更多的缺陷或客户体验的更多要点，从而帮助我们更好地优化和改变。因此，在2015年，看到这组数据令人惊讶。让我们同时看看。 2016年，我们为3亿名成员提供服务，但在那一年，我们收到了138,000的负面评价。在整整一年中，我们获得了78％的负面评价。为什么会有如此大的下降？这也是我们接下来与您分享的内容，我们在客户体验模块中进行了一些改进。
首先，我们希望使我们的客户体验从我们心中获得最好的体验，因为我们公司价值观的第一行是客户是第一基础。无论是从我们的产品或服务模块中，所有创新和起点都必须首次将其作为客户的第一基础。从我们的小组老板到所有部门，我们在2015年看到如此高的负面评论并建立了整个服务系统之后，从痛苦中学到。在此领域，我们最初建立了一个一站式服务系统，该系统将使用在线电子邮件，包括当前的多媒体互动，以便所有客户需求都可以提交我们的服务团队并尽快提交给客户服务。在此过程中，无论您是使用机票和酒店还是旅行旅行组，只要您给我们提供客户服务电话，我们都可以在一站式中解决所有问题。前端实现了多产品链接，然后通过后端标准化管理和控制平台以及内部标准化服务系统，可以在24小时内清楚答复所有问题。
近期我们一直在推广短期服务，因为老实说，这对我们来说是不公平的，因为它是一种极其标准化的产品，而且是一个极为非标准的服务过程。我们不知道客户在屋外旅行后会遇到什么问题。因此，对于旅行过程中的所有最终紧急情况，这不是客户问题，但所有结果或这里的所有损失都是由汤简承担的。如果由于多产品链接之间的联系，我们将这个问题一起解决，我们最近也促进了我们的令人心动的服务。在此过程中，我们还为内部服务机制建立了四个主要保证，即第一届问题责任系统，该系统是针对我们的客户服务的基准标准的。如果客户服务人员收到客户问题，客户服务人员将一一解决问题。除了将此要求提供给前线，我们还将其交给了整个团队。不管该产品提供哪种供应商，汤昌都必须承担这一责任。
其次，已经建立了24小时的处理机制，必须在24小时内向所有成员提供所有问题。
第3条第一个补偿机制呼应了我们的第一个问题责任制度。解决问题后，是否可以尽快将问题丢失给客户？在这方面，我们已经完全实施了第一个薪酬。最后，还有另一个重要的一点。除了上述方法和整个团队内部控制的方法和措施外，这是我们从客户服务团队中确定的。整个组的反向监视系统也是接下来与您共享的重点。你为什么需要这样做？因为在完成上述所有工作之后，整个客户体验肯定会改善吗？从数据来看，似乎并非如此。因此，在这个地方，究竟是什么原因造成的？我们很好地接听了每个电话，并以极端的标准处理了每个订单。为什么客户体验仍然不好？每个人都在提到大数据，我们必须遵循大数据的趋势。由于客户收到了200,000多个不良评论，因此这些不良评论告诉我们，客户的真正痛苦点是什么？我们也做大数据。通过此分析，分析客户的不良评论的原因实际上是由客户服务或服务本身引起的。该客户的负面评论极低。更多的负面影响和负面情绪是由我们的产品质量引起的。如果您接管旅行产品，那么很明显，例如我们相应的酒店的前台工作人员等，他们的服务质量会导致客户对客户的负面评价。目前，我们反思是否需要开始控制这些链接，以便我们的客户正如我们期望的或期望的，可以改善和改变。目前，在通过大数据分析了大量的客户体验和反馈之后，我们开始领导服务团队，以实施供应商的访问机制和产品访问机制。在这方面，我们开始控制整个服务之外的扩展信息，例如，如果正面的审核率为90％或95％以上，则根据客户在过去一年的评估以及六个月，三个月或一个月的评估，可以连接到我们的平台。
在此过程中，通过严格的管理和控制，我们可以逐步取消与我们的战略要求或战略方向不太一致的客户服务，客户体验，供应商的合作。我们还根据该行业依赖的管理条例制定了内部惩罚政策。我们过去曾经拥有的是，当客户服务人员服务不善时，我们将奖励客户服务人员，奖励好的服务人员并惩罚不良者。我们还将此方法扩展到产品端。在整个服务过程或产品服务中表现良好的供应商将会有奖励，如果他们做得不好，将予以审判。在此过程中，将从货架上删除大量供应商。在此过程中，客户确实会在产品质量评估方面进行变化和改进。
与每种产品相对应的相同想法以相同的标准开始，上限和下限。除了会影响客户体验或将会有负面因素的产品质量外，团队负责人也是核心影响的服务因素。外出时，因为那天的心情是好是坏，通常是由导游决定的。因此，此时，导游的服务水平可以达到客户服务的服务水平和服务概念。它还开始使用客户联络中心的管理模型扩展到整个导游团队负责人团队，为导游团队负责人建立培训，同时，将客户服务人员的标准化服务方法应用于团队。通过这种方法，客户的反应和经验也反映在团队中。在今年的孵化和内部改进之后，发现客户对导游团队负责人的评估也发生了变化。
上述工作完成后，我们的行业实际上有一个痛苦。例如，很多时候我们会收到客户反应。空姐并不漂亮，我们给您不好的评论。目前，我们非常无助。我们还看到客户反馈这家酒店的前台服务相对较冷，因此我们并不特别满意。因此，对于如此极其非标准的过程，我们如何验证在真正的供应商与我们之间的合作中，他们的服务也与我们以前的诺言一致，因此我们开始建立一个神秘的教师。这是什么主要教师？它是开始探索来自大量客户评论的一些产品和线条，或者客户评论具有改进的产品和线条，并进行现场测试和访问。通过实际的测试和访问，客户反馈是正确的，在执行过程中，项目开始上升并改善质量控制。因此，在引入首席图科官员之后，今年，我们经历了超过80％的行业合作供应商的路线，酒店和航班。在2017年，我们在此版本上优化了2.0。我们开始从大量游客那里进行选择。我们通常愿意分享，并且可能与我们产品的某些主题更加一致。他们将成为我们神秘的图川官员，参加测试过程，并为我们提供越来越多的实际客户体验信息。
通过这样的闭环控制后，我们将从启动到客户行程结束的那一刻起，将在监督范围内进行整个服务过程。通过这样的前端产品控制和服务过程控制，我们看到整个客户体验确实显示了从2015年到2016年至2017年的上升趋势。连续三年，我们的整个服务号码几乎是三次。整个客户连续三年给我们的直接负面评论减少了。从内部角度来看，它也是客户服务人员的标准化管理模型，以及将我们的大数据扩展到更多链接。在这些模块中，它也是小组的客户服务管理，产品市场流程以及某些运营职位的逻辑和想法。同时，我们还在内部进行VOC项目。该项目不仅基于客户的负面评论，而且只是客户与客户之间每次在线互动做出响应的反馈渠道。我们对客户的所有内容进行了大数据分析，并通过这些要点将它们迅速定位到新推出的产品和流程，或整个小组进行的相应的更改和调整，客户如何反应，无论客户是否识别或不了解，或者更拒绝客户。如果信息得到更多认可，我们将尽快回到相应的部门，这些部门可以迅速或更大的投资。同样，如果客户不同意该过程或有疑问，我们将尽快将其提交给我们的部门，这将促进这些部门进行更快的调整和优化。因此，在此时间点，我们不仅将服务管理模型扩展到其他模块，而且对客户在小组中的声音做出了更好的反应。最初，这应该实现从客户服务中心到客户研究中心的转变。今天与您共享以上内容，谢谢。
培训，外包，系统建设，开放课程，4PS认证，金色声音奖和其他联系人：
，（在微信上的数字）Zhou老师
1。呼叫中心的“ 86度”实用操作管理的公开类别（11月9日至10日），阳平老师为讲座；
2。与老师Yan 的公开班“ 4PS认证协调员”（11月21日至25日，上海）；
3。“新时代的员工管理和59秒管理的摘录”公开赛（11月24日至25日，上海）；
4。开放式“ 4PS-5PD认证的电话销售经理”（11月30日至12月2日，上海，Yan ）；
5。开放式“ 4PS认证培训师”（12月7日至8日，上海，Yan ）；
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