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“共同建立令人满意的消费”是中国消费者协会宣布的今年消费者权利保护年的主题。记者注意到，近年来，客户服务行业发生了巨大变化。原始的手动客户服务主要由AI客户服务取代，尤其是在电子商务，物流，电信和其他行业中。但是，许多用户经常会遇到诸如“ AI客户服务回答不相同的问题”，“ AI响应是相同”，“更难转移到手动客户服务”的情况下，“手动客户服务不足”和其他经验中的其他情况，这极大地影响了消费者感知，并且很难实现“令人满意的消耗”。
行业和信息技术部发布的第一个，第二，第三和第四季度的电信服务质量通知表明，在信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客户服务渠道投诉，连续四个季度第二次。
同时，全国各地的许多地方都在稀缺技能职业的目录中包括手动客户服务职位。例如，艾宁省和广州市发布的2024年第三季度迫切需要职业的目录，以及赫比省发布的“ 2024年赫比省私人企业的人才要求目录”，包括“客户服务管理员”；广东省的江门城将客户服务经理列为家庭设备行业的急需人才。
一方面，AI客户服务正在全面发展。 A by Data (IDC) shows that the size of smart 3.08 yuan in 2023, an of 36.9% over 2022. The can to and , the work of the team, , and the costs of the .
一方面，手动客户服务再次成为“热门商品”。北京公民服务热线12345的金牌运营商Liu Xiang在接受记者采访时说，手动客户服务可以传达的是人们的温暖，此时无法完全取代AI。客户服务的本质是一种“人与人之间的交流”。如果提高效率和降低成本是以服务质量为代价的，它将成为马车前。
手动客户服务缺乏的原因与该行业的高工作压力，高强度和频繁的人员流动密切相关。手动客户服务需要在工作中提供情感价值，并且很容易受到客户负面情绪的影响。心理层面是一个巨大的挑战。
因此，对于企业而言，应将手动客户服务操作放置在更重要的位置。一方面，加强对客户服务人员的管理培训，提高客户服务专业技能并提高服务质量，从而创造公司的声誉并增强社交品牌形象；另一方面，充分肯定了客户服务人员的价值，通过改善工作工资和心理认可并保留客户服务才能来增强员工的收益感。
的确，AI客户服务机器人可以通过24小时不间断的服务实现“ 007”超长待机模式，并且可以称为“六角形战士”。随着AI技术的迭代和更新，AI客户服务的普及和开发以及使用场景的丰富将不可避免。行业专家表示，人类客户服务和AI客户服务应协调和互补。对于有不清楚的问题，AI客户服务可以首先提供解决方案，然后人类的客户服务将干预；对于复杂表达式的问题，手动客户服务应成为主要重点，应将问答数据更新到AI客户服务模型，以不断提高AI客户服务的准确性以回答问题。
科学和技术创新的快速发展以及工业链的数字升级最终为“人”服务。例如，近年来，电信行业的“一键式通话手册客户服务”专用线有效地解决了面对“智能语音客户服务”时“不理解”和“不知道”的问题；中国在北京12345平台的技术上提供了创新的支持，并实现了诸如智能摘要，一键式填充，格式化工作订单模板以及成为电信运营商的最佳技术助理等功能。
以人为导向的人应该是所有技术的最终任务。企业还应该更好地找到AI和人类协作的“桥梁”，以便技术可以真正为人们服务，并在为消费者带来个性化和智能的服务经验的同时，消费者可以获得更加满意。 （记者Guo Jia） |
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发表于 2025-4-25 18:51:44
