银行大堂经理管理方法及考核细那么（试行），打造零售金融服务品牌

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*银行大堂经理管理办法及考核细则

（试行） 第一章 总则 第一条 为加快我行零售业务转型发展，提高大堂经理的基本素质和业务水平，全面打造*行零售金融服务品牌，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于分行大堂经理岗位。第二章 部门划分 第三条 大堂经理由总行个人业务部领导，人力资源部、运营管理部协助。第四条 总行个人业务部职责： （一）牵头制定、修订大堂经理相关制度文件，包括：考核管理办法、工作手册等； （2）负责大堂经理入职及在职培训期间零售业务内容的准备和审核；负责大堂经理的考核、职级评价，以及大堂经理的晋升、降级和退出； （4）定期和不定期对营业网点、大堂营业厅的陈列、营业环境、自助机操作、现场服务以及《大堂经理工作日志》记录进行检查和指导； （五）其他需要总行个人业务部门统筹协调的事项。第五条 总行人力资源部职责 （二）考核期间员工原岗位不调整。 （三）员工有违法违纪行为的，当年考核为不合格。第六章 大堂经理职级调整 第二十条 考核周期为每六个月一次，其中1月至6月、7月至12月为一个完整的考核周期；等级考核周期为每年一次，考核结果将作为大堂经理等级年薪确定的依据。第二十一条 新入职不满半年或调任其他岗位的大堂经理，不参加年度职级考核。

第二十二条 大堂经理职级调整，分行应将两次考核成绩报总行个人业务部，由总行个人业务部统一进行职级调整。经总行个人业务部批准后，报总行人力资源部审核、备案、发布。第二十三条 考核结果的适用：大堂经理综合考核评分表的考核结果仅作为大堂经理等级评定的依据。第七章 大堂经理的调任和离职 第二十四条 大堂经理离职的一般规定 （一）试用期内考核结果不合格的； （二）试用期考核合格，一级考核不合格，培训仍不合格（即连续两次等级考核不合格）的。第二十五条 大堂经理可以回避的其他情形： （一）违反国家有关法律、法规和本行规章制度，造成不良影响或者损失的； 10 （二）违反职业道德或出现业务失误，造成本行资金和声誉损失的； （三）大堂经理因自身原因被认定不胜任大堂经理岗位职责的； （四）按照《*银行员工违法失职处罚暂行规定》等相关规定终止劳动合同的； （五）不认真执行第二十八条“禁止性行为”管理，屡教不改的，必须退出。第二十六条 下班工作的交接和审核。大堂经理被解雇或者离职前，分行零售业务负责人必须监督其交接工作。第八章薪酬管理 第二十七条根据本行目前的实际情况，大堂经理的薪酬最终以人力资源部制定的职级和薪酬为准。

新入行或调任其他岗位的大堂经理，在试用期内担任大堂经理，其薪酬按照新员工职级或原岗位确定；试用期合格后，按试用期后考核等级发放工资。第九章 风险管理 第二十八条 大堂经理应当认真履行岗位职责，严格执行各项规章制度，严禁下列行为： （一）严禁为顾客办理业务或者在业务凭证上签字确认以及代表客户签订的协议； （2）严禁为客户保管现金、存单（折）、卡、有价文件及贵重物品； 11 （三）严禁未经许可以我行名义与客户签订任何形式的理财协议、理财承诺书或建立私人委托理财关系； （四）严禁利用职务便利充当交易中介谋取私利； （5）严禁挪用客户资金； （六）严禁违规查询、下载、保存、更改、删​​除、泄露客户信息； （七）严禁违反我行系统其他规定的行为。第二十九条 大堂经理的风险管理由分行、分支机构负责，日常监督检查工作由各机构综合管理部经理和营业网点负责人共同负责。各级管理部门应当对日常监督检查工作进行监督，及时整改问题。实施。第三十条 总行有关部门定期和不定期对大堂经理进行风险管理监督检查，报告发现的问题，责令整改。第十章附录 第三十一条 本办法由总行个人业务部负责解释、修订和补充。附件1：*银行大堂经理年度综合考评基本分表 被考核人： 单位名称： 考核周期： 考核指标比例 考核内容 评分标准 基准分 上限分：12

量化考核指标 85% 网点相关绩效 1、电子渠道业务替代率=电子渠道交易笔数/（柜面交易笔数+电子渠道交易笔数）*100%，权重30分（根据笔数计算）交易额以互联网金融部提供的数据为准，评分标准详见附件3）25252、储蓄存款和个人理财日均增量（以绩效制度为准）：100万以下0分元（不含），每100万元积10分，每增加1万元加0.05分，上限为40分。 30403、机构单个客户平均持有产品数量=机构所有客户持有产品数量之和/机构所有客户数量（根据CRM系统获取数量） ，小于2分5分，2-3分8分。 ，3-4分得12分，5-6分得15分，6分及以上得20分，权重分20分。 2020年业务知识 根据岗位需求，考验大堂经理对零售业务知识、营销技巧和岗位职责的掌握程度。 1010 定性指标 15% 专业知识技能 4分+工作学习能力2分+工作创新能力1分+与团队沟通协作能力1分+工作效率2分+工作执行力2分+工作执行力2分工作主动性+工作责任心2分+标准化服务质量4分 15 合计 100 附件2：*年度银行大堂经理综合考核正负分表 被考核人： 机构名称： 考核周期： 考核及考核评分标准基准13

指标内容分为最高分、正负分、加分。通过银行、证券业、保险业、基金业等资格考试者，每科一次性加分0.5分；参加零售线培训考试并取得优异的考试成绩。得分进入前3名或获得相应表彰的先进/优秀个人每次可加1分；获得县（含）以上金融机构或监管机构颁发的先进个人、优秀个人等荣誉称号的，经人力资源部门认定的其他项目每次可加1分；总行个人业务部并经绩效考核组批准。可以酌情加分或减分。如与顾客发生正面冲突或争吵，或顾客提出有效投诉（向本机构投诉，每件扣5分），以及委托人认定的其他扣分项目有关部门（包括因工作失误等给银行造成重大损失）。总行个人业务部、策划部不定期对各网点大堂经理进行抽查。检查方式可以是现场检查或录像等，重点是客户接待、客户引导、客户咨询、客户关怀、大堂环境秩序、分行资源和设备维护、分行服务设备维护、产品摆放等宣传资料等将被检查，并根据实际情况酌情扣分。附件3：*银行大堂经理电子渠道替代率评分标准电子替代率考核基数40%以下40%-60%60%-70%70%-80%考核期间每增加1%80%以上： 1分、1.5分、2分、3分不摔倒，就得14分

30分考核期内，每下降1%扣3分，扣2.5分，扣2分，扣1.5分，扣1分。 15 （一）组织推进大堂经理的招聘、入职、培训等相关工作，教育管理部协助配合完成； （2））配合个人业务部门审核并发布大堂经理等级考核结果，并根据大堂经理等级调整固定工资及相关福利； （三）审核总行个人业务部提出的人员升级、降级、退出等调整事项。第六条 总行运营管理部职责： （一）负责大堂经理入职及上岗过程中会计、柜台业务等内容的培训，并负责线路教学的准备材料、考试命题、评分等； （2）负责各分行业务量统计分析，协助个人业务部负责业务服务质量考核。第七条 分支机构职责： （一）负责大堂经理的日常管理； （二）计算该机构大堂经理的考核结果； （三）负责机构大堂经理职级的初审； （4）负责担任大堂经理建立业务培训卡，详细记录其在任职期间参加的各种培训以及获得的相应证书。培训卡报总行个人业务部审核后交回机构进行人事档案管理。培训卡格式由总公司统一制定； （5）按要求对大堂经理进行定性评价，并将大堂经理绩效考核结果按时向总行个人业务部报告。第三章 大堂经理配备标准及岗位职责 第八条 大堂经理配备标准 （一）各网点原有至少一名专职大堂经理，全面负责大堂服务。

近三个月日均业务量150笔以上的网点，可申请增设大堂经理。分行、分支机构需向总行个人业务部、人力资源部提出申请。营业时间内（含节假日），各网点必须保证大堂经理岗位无空缺（必要时可定期安排分行领导、分行领导、财务经理兼职担任大堂经理），并履行正常的服务、营销、指导等职能； （2）大堂经理为专职岗位。担任大堂经理职务不满一年的，不得调动。大堂经理调离大堂经理岗位须经分行、总行个人业务部、人力资源部批准。第九条 大堂经理岗位职责 大堂经理负责大堂营销、客户服务以及对到访网点的顾客的大堂环境和机械的管理。其中，环境管理、大厅营销、礼仪规范等相关职责按照总行个人业务部、策划部相关要求落实；设备管理和服务流程等方面应按照总行运营管理部的相关要求执行，服从并配合分管服务工作的会计主管的安排。 (1) 大厅营销。负责向上门客户介绍我行产品及营销活动，引导客户购买我行产品及参与我行营销活动。 .负责在大厅组织小型营销沙龙活动，通过活动的组织推广客户使用我行相关产品。 .负责部分上门客户的微信及微信后续营销工作。通过微信、微信等互动方式，客户可以体验我们的产品并介绍其他客户。 .识别和挖掘有价值的潜在客户，引导推荐给企业客户经理和零售客户经理。

引导客户使用大堂自助机具完成开卡（设有自助发卡机的网点）、购买金融产品（自助终端、网上银行、手机银行等）等交易。 ），以及小额 ATM 存款和取款。 .负责为客户提供惊喜营销服务，包括存款增加、客户推荐、客户生日、客户安慰、客户建议等。 (2)客户服务。迎送客户。当顾客进入营业厅或视线范围内时，大堂经理应迅速反应，主动迎接顾客，以良好规范的礼仪迎接顾客。在与顾客打招呼时，应对顾客的身份类别做出初步判断。当顾客离开时，用言语或手势感谢顾客，并礼貌地告别。与首次前来办理业务的客户和潜在客户保持联系。你可以选择递一张名片，微笑着礼貌地告诉他们，“这是我的名片，有什么问题可以随时联系我，请慢慢来！”。协助拨打号码。询问客户办理的业务类型后，大堂经理主动帮客户在智能拨号机上取号，并引导客户在大堂等候（如果时间允许，可以准备茶水）温馨告知客户并请客户耐心等待）。整个业务流程中同时协助柜员拨打号码。 .客户分流。大堂经理根据客户办理的业务类型，合理有效地利用各类大堂资源，引导客户在我行不同功能区域办理交易。 4、协助填写表格。大堂经理负责随时整理填表台，补充各种凭证、签字笔等，并辅导客户做好业务处理的前期准备工作，提高业务处理效率。 .维持大厅秩序。负责协助会计主管进行服务管理，包括根据大厅客流量掌握客户排队等候时间，必要时及时联系会计主管安排灵活窗口的开启，并对柜员服务提供纠正提醒态度和行为。

.紧急处理。大堂经理要做好顾客负面情绪的安抚工作，初步处理顾客投诉、异议等紧急特殊事项。 （三）环境管理。负责营造营业网点日常及节假日氛围，营造产品促销氛围，营造营销活动氛围。 .负责销售部网点内部环境的卫生、整洁，营销物品的准备和整齐摆放。 .负责营业网点外部及周边环境的清洁、整洁及停车位的管理，要求车辆摆放整齐、有序。 （四）设备管理。负责店内自助银行、大厅自助设备（CRS、ATM、自助开卡机、网银体验机、多媒体终端等）、电视、广告机、门口LED屏本营业网点等其他设备的现场管理，确保正常运行并联系故障排除。 .负责管理各类大厅设备及用具如叫号机、填表台、休息区座椅、雨伞架、签字笔、老花镜、绿植等，确保其正常使用、摆放整齐、规范、有序。第四章 大堂经理的准入、任用和转正 第十条 大堂经理是为顾客提供优质服务的重要窗口阵地。它们也是我行提升金融服务和服务质量的重要组成部分。由于涉及业务内容广泛，综合素质要求也高于一般岗位。第十一条 大堂经理准入标准 一、个人素质要求 （一）年龄不超过40周岁，持证上岗； （二）银行从业人员从业2年（含）以上，并担任过多个职务的优先； （三）身体健康，形象良好，善于沟通，有良好的服务意识； （四）具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，爱岗敬业、廉洁自律，自觉维护*银行信用的利益和利益； （五）工作认真负责，作风正派，具有良好的职业道德； （6）有银行大堂经理岗位工作经历者优先； （七）有行业违法记录或者不良记录的，禁止进入。

2、专业素质要求 （1）精通我行产品和服务的相关知识和信息，了解自助渠道的使用和各类规章制度，对其他金融产品有一定的了解机构； （2）具有销售技巧、服务经验和意识，能够了解客户敏感度，识别客户类型，发现客户潜在需求； （三）具有较强的应急处置能力和分析能力，能够管理、组织和操作各项事务； （4）具有良好的沟通和解决问题的能力，有与客户沟通和建立关系的能力，能够承受压力，具有团队合作精神，适应能力强，能够灵活、公平地处理人际关系并激励他人。第十二条 大堂经理级别设置 大堂经理从低到高分为初级大堂经理、中级大堂经理和高级大堂经理三级。大堂经理的招聘和职级可由分行、分行推荐，总行个人业务部、人力资源部负责鉴定和考核。第十三条 大堂经理初次等级评定和考核的试用期为6个月。试用期内，所有大堂经理默认初级；考核成绩80分（含）及以上，同时通过大堂经理资格认证考试，即已通过试用期；未达到试用期要求的，有特殊情况的，可顺延6个月。6个月内未达到试用期的，将予以调岗或列入候补名单。第五章 大堂经理考核 第十四条 考核范围为具有大堂经理资格并在各分支机构担任大堂经理职务的正式员工。第十五条 考核周期 等级考核周期为每月预考核一次。评估分数每季度或半年汇总并报告。每年根据年度评估结果进行排名评估。大堂经理的等级考核周期为一年。

第十六条 考核指标包括定量指标、定性指标和加减项。量化指标包括对分行相关绩效、业务知识、岗位职责等的考核。定性指标是内部评价指标。第十七条 指标分值计算 （一）考核分为定量指标分+定性指标+加分+减分，其中定量指标80分，定性指标20分。 （二）量化指标评分2：支行相关绩效指标评分+业务知识指标评分，其中支行绩效指标评分为70分，业务知识指标评分为10分。 （三）定性指标得分（20分）由分行行长、分行行长和全行员工考核，分别占40%、30%和30%。 (4)奖励积分。符合下列条件之一的，经审核后加分：当年通过银行、证券、保险、基金等资格考试的，每科一次性加分0.5分；参加总公司组织的零售条件网上培训考试，考试成绩优异、优秀学生或获得相应表彰的先进/优秀个人每次可加1分；。获得县（含）级以上金融机构或监管机构公布的先进个人、优秀个人等荣誉，每项称号可加1分；其他积分经总行人力资源部、个人业务部批准后可酌情增加。评分细则见附件1。 （五）扣分项目： 8、与顾客发生直接冲突或争吵、收到顾客有效投诉以及相关部门主要负责人认定的其他扣分项目（包括对客户造成重大影响的工作失误）银行）或损失等），每次扣5分。

总行个人营业部不定期对各网点大堂经理进行抽查。检查方式可采用现场检查或录像等方式，重点关注客户接待、客户引导、客户咨询、客户关怀、大堂环境秩序、网点大堂内网点资源等情况。对设备维护、分支机构服务设备维护、产品宣传品摆放等进行检查，并根据实际情况酌情扣分。评分细则见附件2。第十八条 考核结果的运用 1、根据本行辖内大堂经理考核成绩排名，将员工考核结果分为优秀、优秀、合格、待提高、不合格五个等级。排名上，优秀的不超过10%。优秀不超过20% o 考核结果评分参考比例 优秀90分以上不超过10% 优秀80-90分不超过20% 及格70-80分待提高60-70分 不合格60分以下。考核结果为优秀的，在优秀员工评选、先进个人评选、客户经理评选、薪酬调整等方面优先考虑优秀人员。第十九条 有关规定 （一）6个月考核期内，因事假、病假等原因（需出具医院证明）超过1个月未在岗工作的，应当考核未被评为优秀或优秀；女职工应当请事假。产假期间原则上不参照考核办法，直接考核合格。