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华夏时报(微博)记者余丽丽李蓓蓓北京报道
顾家家居有限公司（以下简称“顾家家居”，.SH）是知名家居品牌。如果你去家居卖场，经常可以看到它的经销店。
在宣传方面，顾家家居非常舍得花钱。 2021年其“广告推广费用”超过10亿元，2022年将接近10亿元。然而，这家知名品牌家居最近却频频被投诉。
消费者表示，请专业机构检测后发现，该儿童床“甲醛、苯超标”。另一位消费者表示，孩子们的床“烟熏眼睛”、“窒息”。此外，其沙发等产品也被投诉“喉咙痛”，使用除臭剂也不见效果。
由于产品气味较重等原因，不少消费者表示想要“退款”，但与经销商无法达成一致。有消费者表示，店家销售“态度非常恶劣”、“店家欺负顾客、强行买卖”等。
记者了解到，顾家家居2021年的关店率将高达30%，而2022年，记者根据其公开数据预计，关店率也将在15%。此外，总部还会对经销商的经营情况进行年度考核。面对营收压力，顾家家居经销商自然努力提升业绩，但与此同时，其产品和服务却频遭投诉。
儿童床据称熏眼睛、窒息
黑猫投诉显示，截至今年7月23日，近30天内顾家家居累计被投诉39次。其中，不少消费者提到产品气味刺鼻，要求退款，但与经销商无法达成一致。
今年7月21日，消费者林亮（化名）向黑猫投诉称，2019年10月，他从顾家家居购买了全屋定制家具。当时他提出儿童房的材料要安全，店员推荐“环保材料7号”，一个月后就会安装到你家门口。
林亮表示，儿童房安装后一直无人居住，门窗常年通风。直到今年7月13日，孩子即将入住儿童房时，专业机构检测发现“甲醛、苯”等有害气体超标，气味严重难闻。
林亮说，尤其是关门12个小时后，进入房间会“让人头晕恶心，喉咙会刺痛”。 7月14日，林亮通过顾家之家客服进行投诉。他说，“对方说不能通风这么久，就会出现上述问题。”目前，林亮的要求是让顾家家具来去除甲醛，直到房子安全为止。
今年7月18日，消费者李可（化名）称，今年6月9日，他在吴江好德家购买了三张床，其中一张儿童床（含床垫）。
“孩子们的床和床垫的味道太刺鼻了，熏得我眼睛疼，一闻到就噎住喉咙，咳嗽得厉害，根本进不去，更别说让孩子睡觉了。”李可说。说。
李可称，他购买了三张床，现在只要求退回一张“气味非常刺鼻”的儿童床，却被店内销售员以“态度非常恶劣”的方式拒绝。李可认为，顾家家居是一家“欺负顾客、强买强卖的大店”。
记者注意到，不仅儿童床被投诉有异味问题，就连顾家家居最受欢迎的产品沙发也被消费者投诉有刺鼻异味。
今年7月14日，消费者冯鑫（化名）在黑猫平台投诉称，他于2022年10月购买的顾家家居沙发，大约两个月后才发货并安装。之后，放置了四个月，仍然有“气味”，而且“让我喉咙痛”。
冯鑫说，虽然他联系客服上门除臭，除臭后放置了三个月，但还是有异味。 “气味太刺鼻了，销售人员坚称没有问题，他们只提供上门除臭剂，而门口提供的除臭剂根本没有用。”冯鑫的要求是换货或者退货。
除了儿童床和沙发外，消费者还抱怨皮床和床垫的气味。今年7月8日，一名消费者投诉称，今年3月，他在武汉市江夏区万豪欧亚达店购买了一套真皮床架和床垫。随后，全家人“被烟熏得流泪，孩子咳嗽，身上出现皮疹”。喉咙又痒又不舒服。”
记者就退款问题咨询顾家家居客服，对方提醒：“如果您收到产品后30天内出现严重质量问题，建议您与店家协商退货或换货。超过30天且少于60天，可以换货和维修。”
那么，什么是“严重质量问题”呢？儿童床有刺鼻气味算“严重质量问题”吗？对此，顾家之家人工客服表示，这需要专业售后师傅验证。
记者询问，儿童床的甲醛指数是多少才符合“退货”标准？客服人员表示，“目前市面上的甲醛检测仪器都是监测室内空气的，如果测的是室内空气的甲醛含量，而不是我们产品的甲醛释放量，室内空气很复杂。”
因此，客服代表建议，如果想要检测甲醛，记者应将产品送到正规的第三方检测机构进行检测。不过，这里确实存在一个问题：儿童床的拆卸并不容易，而且运输到第三方监测机构也相当麻烦。
花费10亿元用于广告和促销
顾家家居董事长顾江生今年50岁。曾任浙江树人大学教师。还有公开报道称他负责体育教学。 2016年，顾家家居在上交所上市，从此成为不折不扣的“行业龙头”。
同花顺显示，目前31家上市“家具企业”中，顾家家居以330.4亿元市值排名第二，欧派家居以560.4亿元市值排名第一。 2022年，欧派家居营收224.8亿元，顾家家居营收180.1亿元。
虽然顾家家居在市值和营收上比欧派家居要小，但更愿意花钱在广告费上。
记者注意到，顾家家居2021年广告推广费为10.66亿元，2022年广告推广费为9.82亿元。欧派家居财报显示，近两年，其广告费和销售费分别为5.07亿元和6.44亿元。
顾家家居认为，经销商加盟顾家家居有七大“加盟优势”。第一个优势是“品牌优势”。顾家家居表示：“家居行业领先品牌，拥有41年的品质工艺和品牌营销经验，全年广告投入近10亿元，还有公司强大的后台支持！”
2021年，顾家家居花费了10.66亿元的“广告及推广费用”。但2020年，顾家家居的“广告费用”（与“广告及促销费用”名称不同，但也列在销售费用中）为6.04亿元。
2021年随着广告投入的加大，顾家家居营收大幅增长。 2021年，顾家家居营收183.4亿元，同比大幅增长44.81%。
此外，记者还注意到，伴随着顾家家居营收的波动，还有一个数值，就是顾家家居取代的经销店数量（关闭旧经销店，开设新经销店）。
两年近3000家门店关门
顾家家居的实体店主要包括“经销店”和“直营店”，营收主要依靠经销店。 2021年和2022年，其经销商数量将分别为6,304家和6,600家，约占当年实体店总数的98%。
记者注意到，2021年，顾家家居营收大涨44.81%的同时，对经销商进行了大力“换人”。所谓“替代”，就是关闭原来的经销店，引入新的加盟商，开设新的经销店。
具体来说，截至2020年底，顾家家居拥有经销店6581家，直营店110家。 2021年，在原有6581家经销店的基础上，关闭1998家，新开1721家经销店。
按照这个逻辑，2021年顾家家居的关店率将高达30.36%。也就是说，2021年，顾家家居10家经销店将有3家关闭。
时间推迟到2022年，在6304家经销店的基础上，关闭了973家经销店，新开了1269家经销店。按照这个逻辑，记者测算，2022年，顾家家居门店的关店率也将达到15.43%。
2022年，顾家家居的“广告费和推广费”将小幅收缩。与此同时，其更换经销商的力度也将大大减少。在此基础上，顾家家居的营收步伐并没有像2021年那样大踏步，营收180.1亿元，同比下降1.81%。
业内人士告诉记者，关掉老店、开新店会对营收产生直接影响。因为每开一家新店，都会涉及到押金、装修费和样品费。经销商要向品牌方支付大量资金。
近日，顾家家居一位加盟店经理告诉记者，以500平米的经销店为例，开一家新店，押金、装修、样品等初期费用接近100万元。如果开一个1000平米的经销店，成本大概在200万元左右。
根据以上逻辑，保守估计，假设新开经销店全部为500平米。 2021年，顾家家居将新开经销商1721家，新增收入约17.21亿元。 2022年，新开经销商1269家，将增加收入约12.69亿元。
纵观近两年，顾家家居累计关闭实体店2999家，其中经销店2971家。
加盟知名品牌“顾家家居”后，经销商也面临一定的经营压力。 《华夏时报》记者从顾家家居加盟店经理处获悉，顾家家居目前对山东省（整体销售额）的增速要求约为26%。鉴于此，需要保证经销商的平均（销售额）增长率达到这个值。
另一位特许经营负责人表示，经销商除了业务要求外，还必须遵守总部的其他要求。例如，品牌通常每月在省会城市举行会议，经销商必须确保参加，如果不参加则报告。同时，该负责人还告诉记者，至少经销商不能出现“负增长”。
经销商是顾家家居营收的“财神”，但这些“财神”并不稳定。面对总部考核的压力，经销商一边不断抱怨产品和服务问题，一边拼命想要取得成绩。记者多次拨打顾佳佳的电话均未能接通。截至发稿，顾佳佳尚未对采访提纲作出回应。
《华夏时报》原文链接： |
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发表于 2025-1-21 10:00:59