蔚来座椅设计缺陷引发车主投诉，官方推出个性化调整方案解决争议

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“用户企业”的难度。

近期，蔚来陷入了一场温和的公众争议。

7月20日以来，#伟来众多车主抱怨座椅有缺陷#多次登上热搜话题。这个原本在蔚来车主中争论已久的话题，出乎意料地出圈，引起了广泛关注。这两天也是蔚来最终敲定座椅改进方案的时间点。

几个月来，不少车主在公共平台上抱怨蔚来的座椅存在设计缺陷。许多车主声称，驾驶蔚来汽车对他们的腰部和脊柱造成了不同程度的伤害。

7月22日，蔚来正式发布“个性化座椅舒适体验计划”，为ES8用户、ES6和EC6用户提供四种可选调节方案，包括座盆角度调节、驾驶员座垫调节、座垫调节。椅子调整等个人费用在200元至1000元不等。

对于车主提出的“座椅设计缺陷”，蔚来创始人、董事长兼CEO李斌也在蔚来APP上回应：“ES6和EC6的座椅都是运动型设计，照顾舒适体验。用户比例在安全和造型的前提下，我们尽力提供舒适体验的个性化服务方案，肯定还是满足不了部分用户的需求。”

能够在汽车交付后响应用户反馈并改进座椅设计，这在汽车行业是很少见的。蔚来再次用实际行动证明了自己是一家“用户公司”。

不过，这一方案也引起了车主们的争议。一些车主认为，蔚来提供的座椅优化“选项包”意味着其还没有拿出成熟的解决方案。从李斌的回应中也可以看出，蔚来的座椅确实存在设计缺陷。不过，在APP的相关评论区，不少车主也对蔚来此次的举动表示了赞扬或者鼓励，认为蔚来在提升用户体验方面确实是有诚意的，尽管很难得到大家的认同。

座位争议

事实上，用户对蔚来席位的疑虑由来已久。在车主公开投诉之前，蔚来APP上已经有不少声音。

现在在蔚来APP上依然可以看到两个“座席语音群”：一组已经达到2000人，第二组目前已经有600多人。

蔚来车主“Ryan”是蔚来座椅悬架语音群的“群主”。据他介绍，2019年已经有少数车主反映座椅和悬架问题，蔚来当时并没有引起足够重视。两年过去了，蔚来汽车的交付量已经从2万辆累计到10万辆以上，反馈的声音也越来越大。

”（20）2021年，我们的几位新ES6车主……和一些早期ES8车主一起，共同成立了座椅和悬架语音群，希望得到蔚来官方的关注，共同解决座椅和悬架问题。 ”瑞安写道。

他总结了群内不同身高、体重的车主座椅常见的三个“不舒服点”：1、座椅前高后低，大腿感觉有压力；2、座椅前高后低，大腿有压迫感； 2、座垫塌陷，尾骨有刺痛感。感觉; 3、座椅头枕向前倾斜，对颈椎造成压力，引起颈部疼痛。

这两个群体原本是车主声讨蔚来座椅缺陷的主要阵地，但后来疑似由于车主内部纠纷较大，愿意“维权”的车主开始呼吁面向专业外部平台（如国家质检总局缺陷产品召回管理中心、车辆质量网）提供座椅缺陷线索反馈。

座椅舒适与否本身就是一种主观感受，但不少蔚来车主认为蔚来的座椅设计存在缺陷。 ES6首发限量版车主“Leon”指出，自己开车已经一年半了，一直觉得座椅设计有点奇怪。这不是运动取向的问题。应该是设计师过于注重造型设计而忽视了人体工程学。

“整个座椅呈倒C型框架，腰部和背部无法休息，头部前倾，座椅前缘倾斜过高，我已经努力调整过很多次了，要么是我的膝盖碰到方向盘或者手距离方向盘太远，坐起来真的很不舒服。”Leon 说道。

不过，座椅存在设计缺陷的说法，并不能得到很多其他蔚来车主的认可。有车主直言，“座椅怎么了？” “也许你的腰部已经有问题了，但你只是习惯了，感觉不到。”

争议尤其激烈。 5月中旬，车主“A”发表文章《群体所见所感》，提到在APP和微信群中，有车主甚至对提出意见的车主进行言语攻击，暗示车主提出意见的人都是他是被蔚来宠坏的“巨婴”。

4月份以来，不少车主开始在车企网等外部平台抱怨蔚来座椅的舒适度。据称，投诉举报至车企网后，相关线索也将提交至国家缺陷产品召回管理中心。 “座椅是否存在缺陷，应该交由国家主管部门来判断。座椅缺陷的判定与蔚来对座椅的改进并不冲突。”第二组座位语音组的公告宣读。

蔚来改进座椅

蔚来的座椅改进工作预计将于四月中旬开始。

当时，蔚来汽车在APP上针对所有车主发起了在线调查，根据最终统计，共收到有效问卷29304份。调查结果显示，大多数用户对座椅舒适度感到满意或可以接受。 13%的ES8用户、21%的ES6用户和19%的EC6用户表达了改善座椅舒适体验的愿望。

在7月22日发布的公告中，蔚来产品体验负责人李天舒表示，针对这些需求，过去三个月，他们进行了系统的数据分析、方案设计和用户评估，制定针对不同需求的解决方案。需要针对座垫、头枕、座椅软硬度定制解决方案，并进行充分的测试以确保安全性能不降低。

他还表示，在确认方案的过程中，他们还邀请了23个城市的423名有提升舒适体验需求的用户参与评测。近80%参与评测的用户认为该方案不同程度地提升了舒适体验。

据腾讯汽车介绍，今年4月至5月，在423名用户参与评测之前，蔚来组织了座椅样本舒适度调查，共有8个城市的58名用户参与。此后，蔚来持续进行计划优化。

在那次沟通会上，李斌重申，蔚来作为用户公司，非常重视用户诉求，也承认之前对这个问题重视不够。不过，他仍然认为座椅的问题只是在“舒适度”层面。 。

21世纪经济报道记者了解到，当时蔚来内部存在不同声音。他们认为用户一提出意见就换座位，太大惊小怪了。当时，李斌做出了最后的决定：“我不相信我们的用户会专门花几十万去找它，这不好玩。”

随后，李斌还在蔚来内部成立了专门的座椅研发部门，由原佛吉亚中国CTO、副总裁王琼负责。佛吉亚是一家历史悠久的汽车零部件供应商，其汽车座椅业务在行业中名列前茅。

5月23日和7月18日，蔚来组织了两次座椅改进方案沟通会，一次线上，一次线下。此次线下活动在蔚来中国总部合肥举行，并发布了个性化座椅舒适体验解决方案原型。不过，由于蔚来首次公布赔付方案，不少“维权”车主并不满意。

相比之下，7月22日发布的最终版本方案与之前7月18日沟通的方案并没有太大区别。蔚来为ES8、ES6和EC6用户提供座盆角度调节、驾驶员座垫调节等个性化选项、座椅柔软度和头枕调节。如果驾驶员、乘客和第二排座椅全部升级，ES8用户需要花费2800元，ES6和EC6用户需要花费3000元。

争议声音再度兴起

蔚来发布的座椅解决方案并没有得到车主的一致好评。

争议的一个重要方面是蔚来汽车对座椅调整收取费用。在一些车主看来，蔚来多款汽车的座椅存在设计缺陷，厂家有义务进行调整甚至召回，而不是趁机收费。 “我可以把问题变成服务，我会问你是否接受，如果下次你有什么问题，我们可以推出个性化服务。”有网友在评论区抱怨。

蔚来联合创始人兼总裁秦力洪曾对此回应，“有些骑手对收费方式感到失望，我们觉得应该适当收费，确保真正需要的人能够尽快更换。”在他看来，收费是为了过滤掉真正需要的用户。

对于蔚来的收费，新能源汽车垂直媒体《电动星球报》进行了更为详细的分析。他们认为，蔚来并没有提供一整套的解决方案，而是将各个服务内容分离出来，将定制权交给了用户，这实际上给了用户更多的选择，而真正的成本并没有看上去的那么多。

“蔚来这一决定最直观的后果不是改善用户体验，而是增加开发成本——因为蔚来无法预测每辆车的每个座位有多少用户会选择。上述分析指出，对于蔚来来说，此类可选服务是“低价可能会亏损”，低价的作用就是筛选出真正需要这个解决方案的用户。

本质上，对于如何定性座椅带来的不适感，一些车主和蔚来之间并没有达成共识。这些车主认为座椅存在设计缺陷，应该召回。也有人提出，从更深层次来说，这体现了设计逻辑上的缺陷，蔚来应该引起重视。

但根据缺陷汽车产品召回管理相关规定，召回的缺陷应当普遍存在、相同。不过，从蔚来此前的研究来看，席位争议还没有上升到无所不在的程度。程度。

目前，不少车主都体验过改进后的座椅，感受因人而异。有的业主认为有明显改善，有的则认为没有根本性的改变。

一位此前发表意见的车主指出，他与蔚来内部人士沟通后得知，目前的解决方案只能算是给用户的一个交代。从目前新成立的座椅研发部门的进度来看，设计至少需要半年以上的时间。生产出让广大用户满意的椅子。

座椅语音2组的一位用户指出，他认可蔚来在座椅调节方面的努力以及提供的解决方案，但认为蔚来的态度应该更负责任。

“如果蔚来椅子确实在整体舒适度设计上存在缺陷（不一定是设计缺陷），并且这种缺陷极大影响了目前的产品销售和客户舒适体验，那么请蔚来和李斌对提出投诉的客户进行正名。对于蔚来汽车座椅问题的担忧以及公司成立时犯下的错误带来的合理要求，”他说，“我体验了三个版本的改进座椅，非常舒适，我很欣赏蔚来团队。目前坐在舒适的座位上我同意改善措施，也同意目前的收费至少比我预期的更实惠。但我不太同意蔚来官方目前在座椅问题上的态度。这不是一个负责任的企业的行为。想要有未来，就应该勇于对公司产品的不完美承担责任，并将其公之于众，而不是偷偷地把未来的汽车座椅改成所谓的舒适座椅，也就是所谓的个性化需求。客户服务。”