大众点评真假难辨：商家刘女士遭遇莫名差评与好评屏蔽的困扰

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随着互联网的发展，餐饮、美容、住宿、娱乐等都可以在网上预订。消费者越来越依赖在线信息来选择商家、产品和服务进行消费。其中，评论成为消费者判断的重要因素。依据。然而，近年来，随着日常服务消费在线化，评论的真实性备受争议。

商家无奈，“大众”评论真伪难辨

近日，《人民投诉快车》收到大众点评商家刘女士的投诉，称她的网店出现了一些莫名其妙的差评，一些好评也被屏蔽。刘女士表示，加入大众点评后，她多次遇到“来历不明的差评”。 “前段时间，几乎每天都会出现一条差评，而且差评的内容很奇怪，看起来不像是有人来店里购买的。而且，我是根据评论查的信息并认为有些评论不真实。”

刘女士对负面评论感到怀疑，于是选择向大众点评申诉。不过，申诉并未得到明确答复。后来，刘女士发现，在差评中，有一个用户盗用了另一个用户的图片。刘女士投诉后，该平台仅表示无法判断两个拥有相同图片的用户是否为同一用户，并未采纳刘女士的投诉。

无奈之下，刘女士通过人民网“人民投诉快车”栏目进行投诉。随后，刘女士接到大众点评的电话。三个半星负面评论已从选择中删除。但大众点评表示尚不清楚，无法回答对方删除半星差评的原因。

另一位商户也有与刘女士类似的经历。该商家指出，在一条疑似恶意差评的评论中，最终通过商家搜索发现，该用户评论中的三张图片被盗用。商家提供证据后，平台认定该评论违规，但仅屏蔽了该评论的图片，并未屏蔽该评论的文字。大众点评网称，去年12月，大众点评网开展“盗图合流”专项行动，对13万余张盗图或抄袭内容进行相应处理。此外，大众点评提供的数据显示，大众点评后台每天收到近千条举报。

针对这一情况，人民日报记者注册大众点评，尝试对商家进行评价。无需任何消费，他只需点击大众点评上的任意一家店铺即可发表评论，并且可以选择匿名，而用户则可以获得相应的积分。此外，即使您只浏览过某个商家而没有进行任何购买，大众点评仍会将该商家列入用户的“待评价”列表中。

记者浏览大众点评发现，除了受到质疑的差评外，还有用户在评论中直接表示没有在商家购买过商品。北京某商场内一家美发店的店主告诉人民网记者，点评对客流量影响很大。如果发现差评，只能尝试与消费者沟通，但无法判断对方是否真正到店购买过。此外，还有“突发新闻！”在公众号“美团大学餐饮学校”发布的《大众点评评价规则更新》一文中，不少用户在评论区吐槽。在不购买就评论的机制下，商家很容易随意差评。

事实上，不同的用户对商家的体验不一致，好评和差评总是相伴而行。然而，允许未购买过商品的用户留下评论会使情况变得复杂。商家无法判断差评是真实的还是恶意的，从而引发了一系列的纠纷。同时，也有消费者表示，非消费者的评论削弱了评论的参考意义。不过，不仅仅是负面评价，正面评价的真实性也需要确认。很多商家还会通过各种方式刷好评、虚标交易量。

平台比较模糊，不会告知您是否消费。

记者就此采访大众点评，询问允许非消费者用户在平台发表评论的规定合理性，但对方仅表示用户有权在大众点评上发布客观、真实、个人体验的评论内容平台。对于用户身份的定义，例如他们是否确实在商家进行了购买，没有答案。

记者发现，大众点评平台虽然允许非消费用户发表评论，但也明确划分了某些消费形式下的评论。例如，用户通过大众点评购买某商家的团购产品或优惠券后的评论，可以清晰地标注“消费后评论”标签。

在长期的争议中，大众点评也制定了相应的规则。记者从大众点评公布的评论审核规则中获悉，不能通过审核的评论有八类，包括“抄袭/相似评论、不当评论、炒作评论、恶意攻击评论”。此外，大众点评还设立了相应的扣分和处罚机制。大众点评在接受人民日报记者采访时表示，大众点评成立了由近300名工程师组成的诚信团队，专门识别虚假评论。公开资料显示，截至2019年12月底，大众点评“清风行动”已处理违规评论超过2000万条，处罚违规会员账户超过5万个，处理违规商家超过3万家。

随着互联网的普及，大众点评的发展日新月异。餐饮美食、交通住宿、网购等都有自己的大众点评平台。但大多数平台，包括携程、淘宝、滴滴、美团、饿了么等，只允许有实际消费的用户留下评论。据人民网记者报道，此前饱受争议的淘宝订单欺诈行为如今已得到遏制，因为大众点评用户需要掌握实际订单和发货信息。现在，商家开始通过短信、电话、返利等方式诱导和促使消费者对产品进行评价。

一条来自淘宝商家的评测邀请短信显示：“拜托，我给你留言了，但你没有回复。你能给我在店里买的（耳机）满分吗？就你一个缺了。”非常感谢您！”

一位消费者表示，他现在收到的评论邀请的措辞让人觉得他不留下评论是在伤害别人。而且，这样的审稿邀请越来越多。更重要的是，他的信息被无意中使用了。商家使用这种方式是非常不合适和不安全的。

此外，返现券的邀请方式也越来越普遍。人民日报记者收到饿了么商家发来的返现券，上面写着“全5星+10字以上好评+微信截图发送微信领取2元现金红包”。在日常的淘宝购物过程中，所购买的产品往往都会发放金额不等的点评返现券。

评论让企业消费者权益难以保障

事实上，大众点评的星级是与商家排名和评级挂钩的，是网店运营的重要因素。因此，很多商家都非常重视评价，担心差评会影响自己的排名和客流。各种线上操作方式和控制审核自然成为商家关注的焦点。

近年来，关于虚假评论的争议不断出现，包括虚假正面评论、专业负面评论和其他形式的争议。据中央广播电视网经济之声“天天315”此前报道，大众点评删除差评需花费2000元，添加好评需花费100元。此外，这一业务催生了“职业差评人”，他们通过给商家写差评来敲诈钱财。

此外，记者在淘宝搜索“大众点评”后，页面上出现了多家“美团点评运营商”等网店。记者从其中一家网店了解到，对方提供的“网上整体托管”服务包括商圈调研、竞品分析、基础设施建设、星级提升、人气提升、人流量、优质点评、店铺收藏、问答包装、差评处理等，这样的服务三个月花费9300元。此外，这一代经营店主还建议商家与美团合作，增加店铺流量。同时，店主表示，他可以通过一些方法帮助商家获得好评，并增加这些好评的权重。

对于差评，对方表示可以通过申诉的方式处理近7天内的差评、降低差评权重或者屏蔽差评。上诉成功至少需要花费500元。但对方并未说明上诉成功的方式。一位商家告诉记者，一些代运营的所谓网店，实际上与大众点评有关联，通过内部关系进行秘密运作。不过，商家表示，他们不敢尝试这种轻易处理差评的方法，担心自己会被“针对”。

如果说上述网店的店铺运营被称为“野数”，那么大众点评提供的服务就是“官方服务”。之前在《人民日报》的一篇报道中投诉大众点评的刘女士就是“享受官方服务”的商户之一。

据刘女士介绍，她此前与大众点评签订了会员合作协议，每年向大众点评支付近万元费用。刘女士等商户告诉人民网记者，这笔费用主要体现在通过大众点评的网店。但如果需要首页曝光、霸王餐、团购优惠券等合作，则需要签署其他协议。在刘女士投诉的同时，大众点评也发出了合作升级的邀请。刘女士认为，在深化合作之前，首先要解决商户遇到的审核问题。

专家：应限制非消费者用户的评论

人民日报记者进一步了解到，这些争议背后的主要原因是用户是否可以在不进行任何购买的情况下对商家进行评论？这样的评论对消费者来说有多大价值？如今，酒店、美食、招聘、购物、旅游等都与互联网相连，点评应该仅限于实际消费，还是应该放宽门槛？

对此，北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌在接受人民网记者采访时表示，消费者评价信息和产品交易量是消费者购买商品的重要参考指标。选择商家进行消费。 “不做交易，怎么审查？这里面确实有不合理的地方。”他指出，虚假评论侵犯了消费者的知情权和选择权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《电子商务法》等相关法律规定。邱宝昌认为，对于评论，消费者必须在使用产品后才知道产品好不好。双方需要有消费者关系，才有资格审核。

中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，平台允许非消费者用户发表评论的规则将产生一系列不良后果。他表示，如果平台允许既没有与商家签订合同、也没有经历过商业服务的消费者表达自己对商品和服务的消费体验，很容易导致商家受到同行打压，也为不诚信行为提供了空间。人们。 “没有消费就没有话语权，如果言语不当，也可能构成对商家商誉的侵犯。”

刘俊海进一步指出，在允许非消费者用户参与点评的同时，差评也与竞价排名、商户入场费等利益指标挂钩，这也可能疏远消费者点评机制，为平台挤压商户。商家支付更多费用奠定了基础，并可能成为不当得利的工具。

那么，如何才能真正遏制虚假评论的产生呢？为此，多位法律专家提出了意见。

邱宝昌建议，电商经营者设立审核机制时，应该只为在那里消费的消费者提供审核渠道。消费者应客观、真实地作出评价，不应捏造事实。刘俊海指出，评论应尽量实名制。北京智普律师事务所首席合伙人李胜认为，先消费后看评论在一定程度上增加了虚假评论的货币成本，能够起到限制虚假评论的作用。消费者将看到更多“真实体验、真实评论的感受”。

此外，刘俊海认为，平台有信息披露义务，应明确、清晰地公布消费者评价的条件、程序和流程，原则上保证每一条好评和差评都是可追溯的。在监管方面，李胜指出，虚假评论违反诚信，监管部门应督促网络平台建立明确的奖惩机制，将参与虚假评论的用户纳入失信黑名单。

事实上，针对网络虚假评论的处理，相关制度已经落地。据记者了解，2014年实施的《网络交易管理办法》（以下简称《办法》）对网络商品交易进行规范。 《办法》第十九条规定：对于虚构交易、删除不利评价等不正当竞争行为，以提升自己或者他人的商业信誉，并以恶意相反的评价损害竞争对手的商业信誉的行为。交易达成后，对事实不实的，将予以警告并责令改正。根据《办法》，“负面评论者”除警告外，还将处以一万元以上三万元以下罚款；对于“失信”行为，将按照《反不正当竞争法》处罚规定进行处罚。