金瑞商务酒店员工手册完整版：打造一流酒店从业人员的必备指南

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YKK [- YKK08- YKK2C- YKK18] YKK [- YKK08- YKK2C- YKK18] 金瑞商务酒店员工手册完整版 金瑞商务酒店员工手册（完整版） 金瑞商务酒店员工手册（完整版） 优秀资料汇编前言编制目的：竭诚欢迎您加入金瑞商务酒店。为了培养一流的酒店员工，保持酒店的系统化管理水平，我们特编写了这本《员工手册》。本手册中的所有条款均已获得酒店总经理批准，所有员工必须充分理解并遵守。忠于职守、热情、勤勉、礼貌、主动是我们酒店所倡导的精神。我们衷心希望大家能够全身心投入，发挥所长，精诚合作，共同为金瑞商务酒店带来辉煌的业绩。适用范围 本手册原则上适用于金瑞商务酒店。所有酒店员工，包括正式员工和临时工。目录 第一章 人力资源制度 1. 酒店组织架构 2. 员工聘用 3. 晋升与降职 4. 员工辞职 员工福利制度 1. 休息日 2. 年假 3. 病假及事假 4. 丧假 5. 询问休假审批 6. 员工亲属酒店住宿折扣 7. 员工生日 员工考勤及薪资管理 1. 考勤管理制度 2. 构成及报酬员工工资的构成 3. 试用期及正常工资 4. 工资变动 员工日常行为标准及扣减标准 1. 仪容仪表 2. 工作制服 3. 上下班途中必做事项 4. 收取与索取 5. 保管好酒店财务 6 . 私人电话。私人用工 7. 吸烟要求 8. 投诉处理 9. 保密规定 10. 饮酒 11. 前台工作人员工作制度及扣分标准 12. 客房工作人员工作制度及扣分标准 13. 保安部工作人员工作制度及扣分标准标准 14、工程部员工工作制度及扣分标准 奖惩 奖惩 员工投诉 安全守则、消防安全应急预案 说明及员工回执说明、员工签名回复 第一章 人力资源制度 一、酒店组织架构 总经理 前厅部 客房部 工程保卫部 综合管理部 市场部 前台领班 前台接待处 前台接待处 前台接待室 领班室 工作人员客房工作人员 客房工作人员 客房工作人员 客房人员 客房人员 保安 保安 二、员工招聘 1、试用期内，所有新聘用员工均须经过试用期为期1至2个月。试用期间，酒店将对他们进行各项检查和培训。试用期内，如果员工的劳动能力和工作业绩未能达到酒店的要求，酒店将根据情况延长试用期，最长可达2个月。

如果员工在试用期内表现不佳或犯有严重错误，酒店有权随时解雇并终止劳动关系。 2、全职员工试用期满后，表现优秀者可转为正式员工，享受酒店提供的各项福利。 3、员工的晋升和降职 所有员工都有晋升的机会。晋升主要依据员工的工作表现、品德和资历、员工的工作能力和潜力以及职位是否空缺。加入公司后第一个月为晋升试用期。试用期结束后，表现良好、能够胜任领导工作的员工，调任或晋升后即可正式接任并享受相应的工资和福利。反之，他就会回到原来的位置，他的利益和好处也会恢复到原来的位置。酒店经理不以身作则，不履行主管职责，发挥好带头作用的，经酒店调查后视情节轻重给予降级处理。四、员工辞职 1、裁员 根据《中华人民共和国企业劳动管理法》的相关规定，因酒店业务变动或其他原因发生裁员的，酒店有权决定裁减员工人数。被裁减人员应当服从公司的安排，不得提出任何异议。无理要求。同时，公司将提前通知相关员工，按规定给予一定补偿，并提前解除劳动关系。 2、解雇或解雇在服务期间有重大过失或严重违反酒店规定的员工，将按照《员工手册》第一条奖惩办法第五章规定接受辞退/开除处分。辞职。辞职员工如要求辞职（包括试用期后、转正后或因个人原因），应提前1个月提出书面报告并提出申请。经主管批准、总经理批准后，方可办理手续并离开酒店。如未提前1个月请假或未经酒店批准请假，将视为擅自离店。

员工擅自请假或擅自旷工三天的，也将被视为擅离职守。员工擅自离开酒店，给酒店造成经济损失的，酒店有权扣留当月应付工资作为补偿。第二章员工福利制度 1、休息日 员工带薪休息日不变。入店六个月后，老员工每月还有四天休息时间，由酒店主管安排。 2、年假从签署本员工手册的回执开始计算。员工工作满一年可享受带薪年假三天，工作满两年可享受四天带薪年假，工作满三年可享受五天带薪年假。年休假最长不得超过五天。全职员工优先。年假由各部门负责人根据酒店客流量合理安排。年假必须一次性休完，不能累计到第二年。酒店不批准旺季及重大节假日带薪年假。三、病假、事假 1、员工每请病假、事假一天，扣除一天工资。 2、员工因患急病无法上班，必须至少提前一天向上级报告。 3、员工全年请事假不得连续超过两天，累计不得超过一周。酒店有权解散。 4、病假：请病假须出示市级以上医院出具的证明。请假时间超过一周，或者一年内总天数超过15天的，影响酒店经营的，酒店有权解除劳动合同。 5.对正式员工直接员工的慰问 若有亲属（配偶、父母、子女）去世，酒店将给予3天带薪丧假。如果岳父母、岳父母、祖父母或祖父母去世，将给予一天带薪丧假。丧假须附有相关证明。 6.请假审批权限 所有请假都会影响出勤奖励。每个部门负责人仅有权批准一天的休假。请假超过一天必须经经理批准。如有请假必须在规定时间内提前通知部门负责人并说明情况。否则按旷工处理。

编造谎言骗取节日的，一经发现，将受到严厉处罚。 7、员工家属酒店住宿优惠。所有入住酒店的员工家属均享受酒店员工折扣，团体价最低，无论房型。 8、员工生日酒店在员工生日那天，为员工准备了一份礼物以表慰问。第三章 员工考勤及薪酬管理 一、考勤管理制度 一、工作时间 员工工作时间为每天八小时，早班为 8:00~16:00，中班为 16:00~00:00 ，晚班时间为 00:00 至 8:002。登录和退出。上下班途中必须打卡上班和下班。未签到或签退的，按迟到或早退处理，不予处罚。签字者按旷工处罚。 3、排班领班 本部门员工根据实际情况进行排班。员工不得随意改变作息时间，不得私自调换班次。违规者将按照本手册第五章的处罚规定进行处罚。 4、迟到员工在接班前尽量提前签到，不要超过工作时间。尚未完成交班的也算迟到。 5、单次早退超过一小时的，按旷工半天处罚。 6、未经部门主管许可擅离职守、擅自旷工、早退、事后无正当理由的，以及谎报、伪造证件的，将受到处罚。不公平手段 骗取假期或假期期满不返岗的，按旷工处理；二、员工工资构成及发放 1、正式员工工资构成为底薪+提成+管理津贴+月末奖金+工龄工资+年终奖金 管理津贴仅由领班享受具体年终奖奖金由酒店制定。工龄工资的计算方法详见本手册《薪酬管理规定》第五章规定——自员工签署本员工手册收据之日起计算。工作满半年（六个月，不含节假日）的，享受工龄工资每月50元；工作满一年（12个月，不含节假日）的，享受工龄工资每月100元。工作满两年以上的，享受工龄工资150元。 2、酒店按月发放员工工资。员工上月工资将于8日发放。 3、试用期员工实行约定底薪制，试用期员工不计入提成。 4. 工资变动。酒店有权根据员工的经营业绩调整年终奖金、年资工资，并避免调整基本工资和佣金。尽可能多。员工原则上应服从酒店的调整。第四章 员工行为规范及部门制度 1、仪容仪表 在酒店服务中，员工的个人仪容仪表非常重要。

请始终保持最佳状态并记住以下规则。 1、制服：始终保持干净、整洁、完好。 2.工号：无磨损，正确佩戴于左胸。 3、指甲：清洁、修剪整齐。请勿沾染彩色指甲油。 4.头发：应清洁、梳理、修剪。男性员工的头发不能到达耳朵或衣领。女员工应将长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。 5、化妆：化淡妆，保持面部清洁卫生。 6.鞋子：保持鞋子清洁、光亮。 7、袜子：尽量使用深色，并保持完好、清洁。 8、夏季每天洗澡，保持个人卫生清洁，无口腔异味。二、工作制服 1、酒店根据员工工种为员工发放制服； 2、员工在下岗前或下岗后应更换工作服，工作时间不得更换工作服； 3. 上下班必做事项： 1. 打卡、签到、结帐 2. 人物 将物品存放在指定地点，请勿携带进入工作场所。 3.更换制服。 5. 检查仪容仪表。 6、按时交班。 4. 收集丢失的物品。要求客房工作人员在客人离开酒店后将发现的物品移交给客人，无论其价值如何。 ，主人将房间用特制的袋子包裹起来，存放在一起，并标记房间号码和日期。客房工作人员如果不交给领班私下处理，将会受到处罚。如果领班的疏忽引起客人的投诉和纠纷，领班将受到严厉的处罚。所有员工均不得接受客人的任何经济礼品。对象五、关爱酒店财务 1、员工如有盗窃行为，包括食物、饮料等，无论被盗财物是否属于酒店、宾客或酒店员工，无论被盗财物或物品价值多少，他们将被立即驱逐出酒店并处以罚款。 2、员工必须爱护酒店公共财产。若因故意或过失而导致酒店、宾客等的财产或设备损坏，酒店可根据损坏的价值和损坏的性质进行处理。 3、会员卡、房卡、钥匙不得擅自复印或复制。转让给他人使用。

如果发现丢失或错放，请立即向主管报告。 4、员工下班或辞职前，应将使用过的钥匙、磁卡归还给领班或同事。 6. 私人电话。工作时间内禁止拨打或接听私人电话。未经主管批准，不得将酒店电话用于私人事务。 7、吸烟要求酒店工作人员在值班期间不得在大堂吸烟。只允许在保安室指定地点吸烟，并扔掉烟蒂。除保安室外，所有区域均为酒店工作人员禁烟区。 8、饮酒。所有酒店工作人员在值班期间严禁饮酒，严禁带着酒味上班。 9、投诉处理：认真记录客户的投诉和建议。无论事情大小，我们都会在事后解释如何处理客户投诉。投诉时，涉及个人的记录不得涂改、撕毁、伪造。经调查属实的投诉，可以作为奖励或处罚的依据。十。前台工作人员工作纪律及扣分标准 1、前台工作人员不得迟到、早退，视情节轻重扣3至5分。 2、工作时间内在前台接听私人电话的，扣3至5分。 3. 客人已经站在服务台前。仍不站起来继续打字、聊天，或嘴里咀嚼食物者扣1至5分（不站起来扣1分，咀嚼扣3分）吃饭和接待顾客，继续打字、聊天的扣3分）扣5分） 4、未经主管批准，前台人员严禁换班。违规者扣3至5分。经主管同意每月合理换班两次的仍扣1分。 5、顾客就是上帝，前台工作人员不允许以任何理由与顾客发生纠纷。违规者扣5分，冒犯VIP者扣8分。 6、因工作不认真造成会员折扣错误者，扣3至5分。

7、无故旷工扣8分。 8、仪表、卫生不良扣1分。 9、如发现非前台人员进入前台，所有在场的前台人员将被扣3~5分。 10、如因工作失误导致会员卡、房卡或酒店钥匙丢失，各相关方将扣3至5分。下班后忘记归还房卡钥匙扣3分。丢失主卡的一方将被扣除20分。十一、客房工作人员工作纪律及扣分标准 1、迟到早退扣3至5分。 2、因工作失误未补充客房消耗品的，扣3至5分。 3、消费核对如有错误，扣3分。 ~5分 4.工作时间内接听私人电话者，扣3~5分。 5、因工作不慎未打开对讲机、未调节最大音量、使用不当、接听时不接听者，前两次口头警告，第三次扣2分时间。 6、如果客房工作人员在对讲机上接听电话时语气刺耳，带有抱怨的语气，明显影响酒店在顾客心目中的声誉，扣1分。 7、查房太慢，让顾客不舒服。投诉两次以上扣2分。 8、关门、打扫房间扣1分。在客房看电视、睡觉的，扣5分。在客房上网的，扣8分。 10. 客房工作人员发现的任何物品，无论客人丢失的物品价值多少，都必须交给领班。领班应保存至少一个月，包装并标记日期和房间号。客房工作人员未自行移交并处理的，扣8分。如果领班没有这样做，将扣8分。按规定处理扣10分。 11、客房工作人员为弥补自身工作过失或谋取私利，故意谎报、谎报消费品的，扣8~10分（弥补工作过错扣8分，弥补工作过失扣10分）谋取私利扣） 12、客房工作人员因疏忽而未能打扫客房的，全体值班人员扣8分。 13、客房工作人员因工作疏忽，未能打扫房间，给酒店带来影响。声誉将被扣除5分。 14、如因查房时工作不认真，出现房间严重问题未及时报告，影响酒店声誉的，主管扣8-10分。

（严重问题包括：房间有异味、空调不良、电话故障、厕所堵塞、洗澡水不温不火、屋顶漏水等。 十二、保安人员纪律及扣分标准 1、保安人员严禁值班时睡觉、夜间呼吸睡懒觉的，先给予口头警告，视情节轻重扣分。 2、夜间停车的客人，偷窃的，将被扣分。值班保安扣3分至5分 3.值班时喝酒的扣3分，上班时有酒味的扣1分 4.除保安室外，还有。属于酒店规定的员工禁止吸烟区域，保安人员要更加注意遵守规定，如果在大堂、顾客通道等员工禁止吸烟区域吸烟，将被扣2分。抽烟后不灭烟头会被扣分。 1分 5、保安人员因维修前台设施以外的任何原因进入前台收银区，扣3分。 6、保安人员应及时关注客人车辆的动向。如果客人的车辆被堵塞而无法倒车，将向值班保安扣1分。 7、保安应友善地提醒酒店客人尽量将车内贵重物品带上楼（不提醒客人将扣1分），解释停车费原因（将扣1分）如果解释不充分，客人不满意），并协助驾车客人按规定停放车辆并登记车牌和房间号（未登记扣3分）。当交警来拖车时，应迅速通知酒店客人赶往。如果顾客的车辆被拖走或开具罚单，如果未撕下票而顾客发现并向酒店发怒，将追究酒店内所有保安人员的责任（如果未撕下票） ，扣5分；若车辆被拖走，所有保安人员每辆车扣10分）。 8、夜间值班保安每晚至少上楼巡逻3次，寻找烟头、电源、闻气味。 ，并做好检查记录。未按要求完成者，扣3分。欺骗上级谎报巡逻次数的，扣5分。 9、无故旷工的矿工扣8分。 10、有烟头、火花、漏水等重大隐患未及时发现，并被酒店内其他非保安人员举报的，所有保安人员扣20分，严重过失记录了。 ，两次后酒店有权解散。十三、工程部人员工作纪律及扣分标准 1、上班迟到、早退扣 5 至 8 分 2、无故旷工扣 8 分 3、不及格发现酒店设施损坏，及时处理，吸烟者扣3~5分。 4、吸烟者进入员工禁烟区扣3分。 5、进入前台收银区扣3分。 （维修情况除外）前台吸烟扣5分。 6、工作时间内饮酒扣3分，有酒味工作扣1分。 7、因疏忽丢失卡扣20分，记1分，减免年假。第五章奖惩 一、奖励 1、对于优秀员工，前厅部、客房部每月评选一名优秀员工。

奖励奖金为50元，并公布排名作为奖励。 2、年度最佳员工酒店每年评选出一名最佳员工，并给予奖金和带薪年假奖励。 3、评选规则 酒店每月组织员工进行无记名投票评选。得票最多者将获得10分，并被评为本月优秀员工。职员。每年的“年度最佳员工”将根据优秀员工获得的次数和分数进行综合评定。 4、晋升、加薪。全年表现良好、积极进取、工作努力、受到酒店员工一致好评的员工，酒店将根据其潜力晋升至更高职位。 ，享受更好的工资福利 二、处罚措施 1、受到口头警告并扣5分的员工，给予领导一次警告。 2、当月书面警告达到10分的，书面警告1次，罚款20-50元，并在故障通知单上签字。员工拒绝签字的，视为自动生效。 3、全年累计积分达到降职、降薪时予以扣除。扣20分的，处50元至100元的罚款，主管、领班有降级、降薪、减免年假的风险。 4、最后通牒：全年累计积分30分者，罚款100-200元。整个酒店都会向他们发出最后通牒，并对他们进行观察。 5、年积分低于60分的，视为综合辞职、开除学籍。如果员工考核不合格，酒店有权对其进行劝阻、作风不良、态度傲慢。酒店有权立即解雇其并终止劳动关系，且不给予任何补偿。 3、员工抱怨酒店实行民主管理、人性化管理。倡导以人为本的经营理念。如果员工对制度、处罚、上级不满，可以提出投诉，维护自己的权利。经调查后，酒店将做出相应的协调处理。第六章安全守则 一、消防 （一）、安全设施、设备（各种安全说明、标志、疏散干粉灭火器、消火栓、水袋、水枪）不得移作他用。 （2）安全设施的维护保养必须报经办公室批准后方可实施。

（3）清扫客房时，如发现未熄灭的烟头、火柴杆等，应用水处理后再倒入垃圾桶；客人遗弃的可燃物、废包装、报纸等应及时清理。保安人员要保持高度警惕，经常闻、看、巡，特别注意醉酒客人，防止其吸烟、用电不慎引发火灾。 （4）严禁携带易燃易爆物品进入酒店。一旦发现携带者，应立即劝说带出酒店，并向主管部门、办公室报告。客人自带的各种电器设备未经允许不得使用。 （5）各通道、楼梯、梯道内不得堆放物品，确保人流安全、畅通。 （6）经常检查使用的电气设备，发现不安全隐患应及时修理。 （7）仓库、杂物间、机房内严禁吸烟，物品摆放整齐。无关人员禁止入内。及时清理仓库内可燃物，消除火灾隐患。 （8）前台寄存行李时，不得寄存易燃易爆物品及其他危险物品。一经发现立即报告主管。前台人员、保安人员执勤时应注意检测并防止上述物品流入酒店。 （9）不要在酒店任何角落堆放易燃物品，并及时清理废包装。禁烟区内严禁吸烟。将易燃物品（例如打火机）存放在适当的位置。 （10）控制室内不得存放易燃易爆物品，严禁吸烟。禁止无关人员进入。 （11）锅炉房内不得堆放无关的可燃物品。安全及工程部门人员必须定期检查锅炉水位表、压力表、安全阀等设施。

二、安全 1、前台不得多日存放大量现金及贵重物品。 2、严格执行访客登记制度，发现可疑行为立即向领导报告。 3、熟悉本部门、岗位的安全重点注意事项，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制度。 4、下班后、上班前，必须认真检查所在岗位的安全状况，消除安全隐患。三、突发事件的应急措施 1、抢劫案件的应急措施： （1）酒店内发生抢劫案件时，如果劫匪携带武器（指枪支），在场员工应避免与劫匪发生直接冲突，保持冷静，并观察歹徒的面部、体型、服装、发型和口音等任何特征。如果劫匪手无寸铁，且有足够人手制服劫匪，应等待适当时机将其抓获并移交警方，但切勿贸然行动，以免造成不必要的人员伤亡。如果监控中心工作人员发现酒店内发生抢劫，应立即通知部门经理或总服务员，并按照指示拨打110。 （2）如果劫匪驾车逃离现场，记录其车牌号、颜色、车型或品牌等，以及涉案人数。同时，您可以乘坐出租车或其他运输方式跟踪和使用通信工具将指示和位置报告为110，以便警察可以组织部队建立拦截器。在跟踪过程中，您应该注意隐藏以确保自己的安全。 （3）保护场景。不要用手触摸强盗留下的武器和犯罪工具。设置一个警告区域，不允许无关紧要的人进入现场。 （4）如果强盗留下的证据不能留在其原始的地方，例如交通通道，公共场所等进行加工。

（5）采访证人，收集有关抢劫的信息，并将其提供给公共安全器官。同时，在公共安全人员调查现场或完成处理之前，相关人员不应离开。 （6）不允许在场的人向新闻或无关的人透露任何信息，也不允许拍照。 （7）如果有任何受伤的人，应立即将他们送往医院接受治疗并向公共安全器官报告。 2。战斗案件的紧急措施：（1）当酒店发生战斗时，立即停下来劝阻围观者并驱散人群。 （2）如果双方双方拒绝停止并且情况继续发展，并且情况难以控制，则应及时通知公共安全器官和相关的酒店部门人员。保安人员应迅速出现在现场，以防止酒店物品损坏。 （3）如果酒店物品损坏，则应拘留吵架者并要求赔偿。如果有任何受伤的人，他们将获得急救，并移交给警察。现场必须保持完整，以促进警察调查并协助警察确定麻烦制造者。 （4）如果吵架者在汽车中逃脱，则应记录车牌号，颜色，车辆，人数和其他特征。 （5）协助警察调查战斗现场并没收各种战斗工具。 3。食物中毒事件的紧急措施：如果发现任何人在酒店中有毒，无论是偶然还是故意摄入，除了立即报警，还必须采取以下措施：