2020年中国品牌在顾客最满意品牌中占据67%，满意度均值高于国际品牌

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2020年，顾客满意度最高的224个品牌中，67%被中国品牌夺得。这一结果比去年略有下降。过去三年，中国品牌仍占据三分之二的位置。顾客满意度最高的中国品牌的平均C-CSI值为82.4，高于国际品牌的81.1。

上榜国产品牌按地区划分，粤港澳地区有43个，京津冀地区有37个，长三角地区有32个，位列区域前三。国际品牌中，美国品牌27个，欧洲品牌27个，日韩品牌16个。座位。

不同年龄、收入的满意度评价存在差异，城市级别间差异不大

不同年龄段中，00后满意度最低，为76.8分，90后次之，为78.2分。 90后、00后有着更高的需求预期，也需要更多的创新来体验需求和满足。

不同城市层级消费者的需求满意度逐渐趋于一致。从城市层面来看，一线/新一线城市满意度得分最高，为79.1。二线、三线城市与一线城市相比，差距更小。

随着收入逐渐增加，消费者的满足感增强，评价也随之提高。高收入群体的满意度为80.3分，中等收入群体和低收入群体的满意度分别为77.7分和76.0分。

64.5%的品类是顾客最满意的。品牌易主，满意度竞争激烈。

2019年至2020年连续​​调查的214个行业中，有138个行业的顾客最满意品牌发生变化，占比64.5%（从今年4月发布的C-BPI结果来看，排名第一的品牌更换率仅为15.3%） %）。一方面表明消费者观念正在发生变化；另一方面，这也是品牌推广的机会。从调查结果来看，有更换4/13发生的痕迹，而且大多数情况下是一个逐渐流失的过程。例如，在创可贴品类中，邦迪连续四年成为顾客最满意的品牌。近三年来，满意度优势逐年下滑，今年终于被云南白药超越。

第二部分：品牌关系“进化”，机遇与挑战并存

精神满足和数字化体验是消费者关系的演进方向

消费者对能够体现更高生活品质要求的产品和服务给予更高认可，如高端白酒（茅台）、洗碗机（西门子）、体感游戏机（索尼）、私家车服务（礼城私家车）等；同时消费者对家庭以外体验的需求增加，如短租公寓（瑞典公寓）、快捷酒店（如Home）、民宿预订平台（）、户外装备（哥伦比亚）、航空服务（中国南方航空）等；消费者更加注重健康生活理念，如运动服饰（李宁）、健身俱乐部（亚历山大）、连锁药店（同仁堂）、洗手液（蓝月亮）、人寿保险（中国人寿）等。这意味着消费者关注的是品质、愉悦、美丽、健康等能够持续输出精神满足的领域。

不断发展的科技和更加便捷的数字生活帮助新兴品牌快速成长，包括手机（华为）、快递服务（京东快递）、外卖平台（美团）、特卖网站（唯品会）、第三方支付平台（支付宝）等类别。消费者在享受科技和数字生活便利的同时，也更愿意尝试和发现真正依靠卓越体验、超越期望的品牌。

具有代表性的就是华为和小米，它们在过去的十年里从无到有，成为消费者熟悉的新兴品牌。在今年的C-CSI成绩中，华为品牌在7个类别中名列前茅，并获得5个类别的桂冠；小米品牌在11个品类上榜，夺得1个品类桂冠，跻身品类前5名。名列满意度排行榜前三名。

如何获得持续的升值是品牌面临的挑战

能够长期赢得消费者发自内心的认可和赞赏，实属不易。连续六年荣获C-CSI顾客满意品牌称号的品牌只有三个，分别是苹果（笔记本电脑）、雪花（啤酒）、乐扣乐扣（保鲜盒）；在2015年至2020年的品类连续调查中，有5个品牌连续五年获得C-CSI品类第一名，其中包括飞利浦（电动剃须刀）、蓝月亮（洗衣液）、米其林（汽车轮胎） 、宜家（大型家居卖场）和索尼（体感游戏机）；共有12个品牌连续四年位居C-CSI类别榜首；包括招商银行（信用卡）、支付宝、蓝月亮（洗手液）、艾玛（电动自行车）、好丽友（派）、格兰仕（微波炉）、星巴克等，这些都是他们不断赢得消费者认可的因素值得品牌深入研究。

第三部分 品牌关系发展趋势及应对

大环境变得越来越复杂，浅层的品牌关系链接方式已经跟不上消费者需求的步伐。品牌通过感知消费者深层需求的变化来争取关系进化变得越来越迫切。基于2020年C-CSI研究结果，我们提出品牌关系演变的三大趋势：

一是从“物质满足”转向“精神满足”。消费者对物质满足和精神满足的需求结合，是体验需求升级乃至关系演化的重要体现。人们的需求不再满足于简单的产品功能或服务福利，而是超越了物质满足的层面，更倾向于体验式地将更多品质、愉悦、美丽、健康带来的精神满足融入其中，并有持久的消费意愿。

二是从“浅层满足”向“终极满足”转变。在新品牌关系时代，满意度已被视为基本需求满足。这只是一种浅层的品牌关系。消费者如果不满意就不会购买。同时，满意度不一定会带来销售增长。基于C-CSI，对于上榜的所有品牌数据，满意度、复购预期和推荐扩散之间的相关系数很小。除了满足感之外，还应该有更高层次的体验感知。这种极致的体验感知，也是品牌“进化”的方向。满意度从企业目标的终点到起点的变化。满意度越高，消费者就越愿意为这种最终的满意度支付高额的购买溢价。

第三，从“参与者”转变为“投资者”。目前，浪潮袭来，口碑的力量不断壮大。年轻消费者越来越愿意表达自己的好恶，开始从品牌关系的接受者转向中心，在品牌关系中获得更多的主动权。消费者开始将自己视为品牌的投资者和分享者，并自发地以品牌所有者的身份看待和共同构建品牌价值本身。

基于上述三个趋势，企业不仅专注于完成交易，还注重建立新的品牌关系，为消费者“创造价值”。

这是战略思维的转变。在关系“进化”的旅程中，新的品牌关系在品牌与消费者之间搭建起连接点，让消费者步入品牌关系的核心，与品牌一起成为品牌价值的投资者和共建者。生成的过程是品牌关系中追求“进化”的核心。

这也是品牌管理方式的创新。在企业关系“进化”的过程中，关键接触点让消费者主动介入，定期盘点，构建常态化的品牌关系衡量体系，是品牌经营战略实施的保障机制。凭借10年的品牌评级和咨询经验，可以帮助企业进入品牌关系新时代：C-BPI指数可以为衡量品牌价值提供客观尺度； C-NPS/C-CSI指数可以持续追踪品牌与消费者之间的沟通效果。 ;客户体验管理系统可以在每个消费者接触点实时增强品牌关系。这是“进化”品牌关系、让消费者最终走向“最终满意”的有效途径。

关于C-CSI

中国顾客满意度指数（C-CSI）是由中国领先的品牌评级和品牌咨询机构实施的中国首个全类别顾客满意度评价体系。它于2015年首次推出，并获得工业和信息化部批准。品牌政策专项资金支持。 C-CSI基于全国范围的消费者调查，代表中国消费者对其使用或拥有的产品或服务的总体满意度。它是衡量和管理顾客满意度的基本参考指标。作为连续的年度调查项目，C-CSI每年都会向全社会发布最新的调查结果。这些独立、科学、实时的评价结果​​完全来源于消费者反馈，真实传达了消费者的心声。它们是中国消费的风向标，是中国消费者的指南。为做出明智的品牌选择提供宝贵的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立和完善顾客满意度评价体系具有重要价值。 2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市。调查对象为15岁至64岁之间的常住居民，按照性别、年龄、收入进行随机抽样。品类样本总数超过307万个，调查覆盖224个细分行业，涉及评价主流品牌超过11100个。