ASCI模型与中国门户网站的未来网络发展趋势分析

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一、案件背景

ASCI模型，即美国顾客满意度指数模型，是具有代表性的顾客满意度研究模型，应用广泛，具有成熟的理论支撑和较高的学术权威。

1997年，(L.)提出用户满意度是用户的需求得到满足后的心理反应。它是用户对产品和服务的特征或者产品和服务本身满足自身需求的程度的判断。用户要判断其需求的满足程度，必须将产品和性能与一定的标准进行比较。当然，由于比较标准不同，用户消费后的心理认知也会有所不同。

中国有很多门户网站，比较著名的门户网站有新浪、网易、搜狐、腾讯、百度、新华网、人民网、凤凰网等。未来中国城市互联网发展是一个趋势，市场空间巨大。与此同时，各门户网站之间的竞争也十分激烈。因此，立即发现网站内容运营维护中的问题，提高网站可用性，增强用户体验，持续优化网站非常重要。

2. 案例目标

以某门户网站为例，构建基于ASCI模型的评价指标体系，采用模糊综合评价方法计算门户网站的用户满意度，并将用户满意度的概念引入到门户网站的评价中网站，以完善门户网站的信息资源。配置和设计更加优化合理。

3.数据介绍 table.csv

以ACSI模型的六个结构变量为准则层，根据用户使用门户网站过程中可能影响最终结果的因素，构建门户网站用户满意度指标体系，并通过专家、专家的指导，构建门户网站用户满意度指标体系。其权重确定如下：

评估表.csv（部分）

根据指标，对用户进行问卷调查，收集整理用户评价表。

案例研究

(一)指标含义

ACSI模型由6个变量组成：用户期望、用户质量感知、用户价值感知、用户满意度、用户忠诚度和用户投诉。每个结构变量都包含一个或多个观测变量，观测变量是通过实际调查数据采集获得的。

顾客期望（ ）：是指用户在购买和使用产品或服务之前对产品或服务质量的估计。决定客户期望的三个观察变量是：产品定制的期望（满足个人特定需求的产品）、产品可靠性的期望以及产品质量的总体期望。感知质量（ ）：指顾客使用产品或服务后对产品或服务质量的实际感受，包括对产品定制化程度满足个人特定需求的感受、对产品可靠性的感受以及对产品质量的总体感受。感知价值（Value）：感知价值反映了顾客对产品或服务的质量和价格进行综合后所获得的利益的主观感受；感知价值有两个观察变量，即：“给定价格条件下的质量感觉”和“给定质量下的价格感知”。给定价格下顾客对质量的感知是指顾客根据为获得某种质量或服务所支付的价格来评价产品或服务的质量而产生的感知价值。顾客满意度（ ）：该结构变量是通过计量变换最终得到的顾客满意度指数。 ACSI模型在构建顾客满意度时选择了三个观察变量；实际感受与期望质量的差距、实际感受与理想产品的差距、总体满意度。顾客满意度主要取决于顾客的实际感受与期望质量的比较。同时，顾客的实际感受与顾客理想产品的对比也会影响顾客的满意度。差距越小，客户满意度越高。顾客投诉（ ）：只有一个观察变量决定顾客投诉的结构变量，即顾客的正式或非正式投诉。顾客投诉结构变量的值可以通过统计顾客正式或非正式投诉的次数来获得。客户忠诚度 ( )：是模型中的最终因变量。它有两个观察变量：客户重复购买的可能性和对价格变化的容忍度。顾客如果对某种产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚度，表现为重复购买或重复购买该产品或服务。推荐给其他顾客。 (2)数据分析

首先，通过行列转换功能将用户评价表转换为一维表，并保存为“用户评价中间表”。

图1

图2

接下来，通过“指标”字段关联“用户评价中间表”和“指标_权重表”。

图3

图4

1. 各项标准和指标的权重 1.1．数据来源

选择使用“ Table”数据表中的“ Layer”、“”、“ ”、“ ”字段； “用户评价中间表”中的“用户”和“评价”。

1.2.业务数据处理流程

图5

图6

图7

图8

图9

2、各指标层评价比较 2.1．数据来源

选择使用“各指标权重和频率”数据表中的“指标”、“评估”和“频率”字段。

2.2.业务数据处理流程

图10

3、各指标满意度指数 3.1、数据来源

选择使用“各指标权重和频率”数据表中的“指标”、“评估”和“频率”字段。

3.2.业务数据处理流程

图11

图12

图13

4、准则层用户满意度指数4.1、数据来源

选择使用“各指标权重和频率”数据表中的“标准层”、“评估”、“指标权重”和“频率”字段以及公式列“分数”。

4.2.业务数据处理流程

图14

图15

5. 总体用户满意度 5.1．数据来源

选择使用“各指标权重和频率”数据表中的“总体权重”和“频率”字段，以及公式列“得分”。

5.2.业务数据处理流程

图16

6.全面的数据仪表板

将所有指标整合在同一个可视化大屏上，综合分析相关指标，直接观察各个指标对应的满意度，如下图所示。

图17

五、分析结论

从总体用户满意度来看，门户处于中等偏上水平，仍有提升空间，各方面服务有待进一步优化。

用户对该网站的期望很高，评分为3.46。用户对网站提供的服务质量的感知方面，对页面布局设计的合理性、友好性、用户操作的便利性、页面设计的色彩搭配和吸引力等方面感到满意，其中“操作便利性”得分最高为3.44。从价值感知来看，用户在网站上获取预期信息的程度处于中等水平，但用户在网站上的交互效果略低于中等水平。