探讨平安银行全生命周期金融服务与客户关怀的创新理念
[编者注]。从 20 多年前提供茶点的贴心服务，到现在包括生、老、病、死的整个生命周期，近年来，银行的演变已经超出了公众的认知。依托互联网和技术的力量，金融服务也在朝着更加灵活多样的道路发展，“暖”金融如雨后春笋般迅速生长，贴心温馨的服务也如春雨滋润着客户的心灵。
2021年初，平安集团董事长马明哲提出“五心平安，暖金融”，此后，平安银行不断践行创新理念，全方位、多渠道为客户打造温暖金融服务，帮助客户实现美好生活的愿景。年初，凤凰广东邀请了平安银行行长助理孙芳涛，北大深圳研究院金融创新中心首席研究员、经济学博士黄刚伟，共同探讨银行业的客户需求和变化，如何打造中国领先的私人财富管理， 如何为客户提供全生命周期的陪伴服务，如何帮助民生和实体企业发展，从而解码平安银行的“暖”金融。
融融+智科技 平安全面打通服务渠道
作为长期关注深圳企业发展的专家，黄教授，您认为深圳企业有哪些特点呢？
黄刚伟：深圳企业最鲜明的特点是金融和科技。深圳的发展过程，从一个小渔村到国际大都市，其实就是深圳企业从无到有、从小到大、从弱到强的发展过程，其中金融服务的作用很大。平安银行已经从一家小型城市合作银行发展成为一家在国际上具有强大地位的综合性金融服务机构。
广东：作为一家立足深圳、面向全国的企业，面对中国金融行业的激烈竞争，平安银行有哪些优势？
孙方涛：平安银行有两大优势，一是综合金融，二是智能科技。从综合金融优势来看，平安银行是中国平安旗下的一家银行，是中国三大综合性金融集团之一，除银行外，还拥有证券、信托、人寿保险等众多业务板块。平安银行依托平安集团的综合金融，连接客户个人、家庭和企业的综合需求，可为客户提供一站式、一站式、一站式的优质金融和生活综合解决方案。一
方面，我们刚刚在 2022 年 8 月升级发布了平安掌上银行 6.0，另一方面，我们利用技术赋能业务人员，通过智能业务开发工具提升团队的运营和服务能力。
最新著作《数字化时代银行分行转型》指出，未来将出现“两到两个中心”的趋势，即以现金、以交易为主，逐步向咨询服务中心和生态中心转型。
孙芳涛：其实大部分客户的业务都不需要来银行网点，手机就能快速处理。目前，平安银行已将 95% 的业务转移到线上，甚至过去只能线下购买的私募股权产品和保险信托业务也通过创新在线上购买了。一方面，还有一些业务需要线下办理，尤其是一些规定需要这些监管部门核查;另一方面，对于大多数老年客户来说，他们也习惯于线下门店办理业务。因此，我们对线下门店进行了一些改造，进行了适龄改造，推出了老年人门店，以更好地服务老年顾客，让服务更加温馨。
广东：数字化时代，平安银行服务渠道中的网点有何价值？
孙方涛：银行的实体分行也是平安银行“便携式银行”的重要组成部分，它与AI银行、远程银行融合，形成智能服务矩阵，无缝连接所有渠道触点，形成一个24/7全天候陪伴您的“服务网络”，从而在最合适的时间和地点为最合适的客户提供最合适的服务。“随身银行”基于客户在银行的全生命周期旅程，让公众客户享受财富层面甚至私人银行层面的财富管理服务，丰富了人们对金融服务的准入感和满意度。
客户服务|提供适配产品+资产配置，满足财富管理需求
广东：平安还提出了一个概念，叫全生命周期陪伴服务。对于客户的全生命周期陪伴服务，平安银行提到了三个满意，首先是满足了广大客户的财富管理需求，您能具体解释一下吗？
孙方涛：有三个关键词，第一个关键词是资产配置，中国经济的发展催生了大量有理财需求的客户，银行可以为他们提供全方位的资产配置，包括保险、理财、公开发行、私募等，满足不同客户的风险偏好。平安银行整合平安集团内部的投研资源，跨银行、证券、基金、财富管理等多家专业公司设立投研委员会，根据不同的客户生命周期进行不同的资产配置。同时，通过智能银行 3.0 项目，借助技术和大数据，进行更准确的客户需求洞察，为客户提供最合适和缺失的产品和服务。
广东：我们知道资产配置的底层是产品，平安银行在这方面是怎么做的呢？
孙方涛：平安银行拥抱市场上优质的产品和机构，并通过严格的筛选和评估机制积极引入。从私募业务角度出发，我们筛选了全市场超过 20,000 只私募配售，精选了全市场前 1% 的私募配售。除了国内顶尖的基金管理人外，许多海外基金管理人也给了平安银行与平安银行合作的机会，这是平安银行在中国的第一站。
2022年，平安私人银行的代理销售频频传出，资管资深人士王国斌管理的“全国”基金、顶级基金经理周英波管理的“云州成长精选基金”、全球资产管理巨头路博迈的QDLP产品分别位列市场第一和第二。去年 12 月，平安私人银行 2022 年度峰会在海南三亚举行。作为平安私人银行在私募和公开发行领域的合作伙伴，来自橡树资本、KKR、淡水泉、高义资产、南方基金、鹏阳基金等机构的代表出席活动，分享投资技巧，彰显平安私人银行高标准的“朋友圈”和顶级的“产品实力”。为了让投资者更容易选择产品，平安银行还打造了平安首选品牌，包括私募、公募和理财产品，通过定性、定量、同比比对，为投资者挑选优质的产品和管理人。
第二个关键词是财富健康，这也是我们在行业内提出的第一个问题。我们将关注客户资产配置的合理平衡，并定期对其进行审查和优化。平安银行自主研发了一套客户财富健康状况的衡量模型，类似于体检，将资产分为五类，监控每个客户的资产配置，是否满足客户当前生命周期阶段的需求，指导客户平衡健康地配置各品类资产的比例。
广东：采取了哪些具体措施？优化过程的亮点是什么？
孙芳涛：我们已经将财富健康指标纳入了分公司和团队的 KPI 考核中，真正实现了以客户为中心和客户需求。经过两年的运营，平安私人银行客户财富健康平均增长率达到26%，高健康客户的投资业绩是低健康客户的1.5倍，而健康水平人群的20%。
第三个关键词是陪伴。今年以来，股市波动很大，我们观察到客户需要陪伴服务，他们希望了解波动背后的原因，了解未来市场可能的情况并分配建议。平安银行提高了客户陪伴内容的产量，搭建了客户与基金经理之间直接对话和沟通的桥梁，帮助客户了解市场并制定下一步的投资计划。
集成|民营银行人才需求的变化不再“局限于金融和金融”。
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广东：在国内私人银行领域，平安私人银行近年来崛起迅速。
黄刚伟：我分享一个我遇到的“尴尬”事件，作为一名大学老师，有时我会在银行遇到一些人，希望我推荐学生回到过去，但他们并不想学金融，而是想学文学、高尔夫或旅游，这从另一个角度表明，银行和私人银行服务的转型是努力改变到客户的需求， 注重综合资源的整合，而不是局限于财务和财务。
广东：黄教授提到的人力资源配置很有意思，孙兴，您团队中专业人才和非专业人才的比例是多少？
孙芳涛：这确实是一种趋势，但并不是完全不招，主要是因为银行等传统金融机构的金融人才存量太大，为了满足客户全面、个性化的需求，需要一些非专业人才加入。
黄刚伟：这种转型，主要要从资源整合和综合服务两个方面来把握。从形式上讲，有必要实现从邀请高净值客户进入 VIP 休息室到为高净值客户设置私人办公室的转变;在机制上，需要实现私人银行服务从吸纳高净值客户向培育高净值客户的转变。这两次转型都实现了，银行服务的个性化、定制化也能实现。
继承 |从顶层设计出发，一站式会议需求助力家族企业永远成长
广东：对于私人银行客户来说，家族传承是一个重要的诉求，您也提到，满足高端客户的个性化需求，平安私人银行是怎么做的呢？
孙芳涛：2022年12月，平安私人银行在海南省三亚市召开年度峰会，推出“平安家族办公室”，提炼家族核心价值观并形成“家族宪章”，在财富管理、健康管理、代际成长、慈善规划、企业智库等六大领域打造家族办公室。 以及法律和税务规划。平安家族办公室从顶层设计一站式满足家族整体需求，以系统化的专业解决方案为基石，为客户带来长期深入的陪伴服务，助力中国家族企业基业长青。
第二点是重视家风传承，我们在行业内率先创新推出家风传承服务，通过成长仪式、公益活动等服务，帮助客户实现家风、家风的传承。其实我们说“富人都不过三代”，而这其中的关键不仅是要实现财富的传承，更要实现家族精神和价值观的传承。
：您如何看待继承的价值，或者它的核心是什么？
孙芳涛：我一直在接触这样的客户，夫妻俩都是在社会底层白手起家，一路努力，成为时代的精英。他们自己的教育背景并不突出，但是他们的孩子的教育非常好。在交流中，可以发现他们对家风家规的建立和家精神的定义做了深入的思考，强调一个人必须成为人才，对家庭负责、对社会负责、对事业负责，在积累财富的同时创造财富，为社会贡献价值。后来，当我们和他们的孩子交流时，我们也发现这些孩子都很优秀，没有躺在父母的财富上，而是自己打工，闯入了一个新的世界。当我们遇到这些具有家庭精神和明显家族风格的客户时，我们也由衷地佩服他们，并希望帮助他们建立一个能够通过专业能力使基础长青、家庭长青的体系。
升级 |打造王牌权益非金融服务为客户提供“省心、省时、省钱”。
黄教授，您认为非金融需求在私人银行业务中扮演什么角色，作为观察者，您认为非金融需求有哪些方面？
黄刚伟：非金融服务对于提高银行的客户粘性至关重要。经过 40 多年的发展，私人银行客户的结构也发生了变化，新一代客户有他们的需求。从我这个老年人的角度来看，我会更加关注未来养老的需求，比如我曾经看过平安银行关于养老金融服务的宣传片，非常感人。无论是非金融服务的产品开发，还是服务的结构设计，都对客户粘性和银行服务质量的提升非常重要。
广东：平安私人银行在非金融服务方面有哪些权益？
孙方涛：平安私人银行在服务和权利方面都建得很稳。除了常见的机场接送等常规服务外，我们针对客户痛点，着力打造几张王牌权益，包括「医疗权益、子女教育、慈善策划」等。依托平安集团大健康生态圈的医疗资源，链接国内外知名医疗资源，帮助客户更好地保障自身和家人的健康。一位客户评论道：“成为平安私人银行的客户，相当于拥有了与世界各地的医生和优质医疗资源的朋友圈。”
我们的另一个旗舰股权慈善计划是业内首创，帮助客户以更专业和可持续的方式实现他们的慈善抱负。党的二十大报告还指出，要弘扬企业家精神，引导和支持愿意和能够积极参与公益慈善事业的企业、社会组织和个人。2021 年，我们协助一家创业者客户设立了当年中国最大的单人委托慈善信托，规模达 5000 万。公益是客户实现家庭价值观传承、培养子女综合能力、提升社会影响力的重要途径。此外，由平安银行平台开发运营支持的公益平台入选民政部指定的慈善组织互联网募捐信息平台，是国内首家为公众客户提供公益性参与渠道的股份制商业银行。平台推出不到一年，客户数量就超过了 100 万。
率先推出首个顶级私人银行业务系统，提供一站式综合金融服务
广东：平安私人银行今年业务升级，率先推出国内顶级私人银行业务体系。
孙方涛：近年来，包括创业者在内的超高净值客户的需求越来越定制化、集成化，很难满足普通私家财富服务的需求。意识到客户需求的这种变化，平安私人银行率先推出了行业内最高水平的私人银行业务体系，专注于服务平安银行资产超过 3000 万元的超高净值客户。
在服务内容方面，我们打造了平安家办、综合金融解决方案和圈子管理三大系列服务，提供了更加定制化、更全面的服务。我们为公司董事、监事及高级管理人员、核心员工及公司运营提供一站式综合金融解决方案，包括员工激励、公司董事、监事及高级管理人员投融资、公司治理数字化平台等。员工激励已成为上市公司内部管理的重要方式，可以实现企业和员工的双赢。上海某上市公司在海外工作，外籍研发人员众多，其股权激励面临诸多困难，如缺乏方案实施经验、疫情期间外籍员工无法办理柜台业务、涉及数千人的管理困难等。平安私人银行联合银行的技术、运营、账户团队，平安证券投行、券商等专业团队，通过多方专业合作，提供定制化解决方案，解决客户企业和员工的多层次需求，实现真正的综合金融服务。
在服务模式方面，我们在行业内率先推广“1+1+N”服务模式，率先“1”是分行私人银行家，主要是与客户日常服务对接的分行客户关系经理。第二个“1”是顶级民营银行综合顾问，直接协助网点对接客户。“N”是来自平安集团内外各个领域的专家。整体模式以总公司与分支机构之间更强的联动和专家团队的形式，为客户提供高效率、高质量、全方位的综合金融服务。这种模式在业内尚属首创，并且处于探索阶段，这也对我们作为顶级私人银行服务提供商在专业性、集成性和个性化方面提出了挑战。我相信，透过集团背后的综合金融优势，再加上顶尖私人银行体系的建设和发展，我们一定会越来越好。
凤凰广东：平安私人银行在顶级私人银行方面有自己的一套经验，那么黄教授作为扎根于粤港澳大湾区的金融学博士，您能谈谈香港或全球顶级私人银行的标准吗？
黄刚伟：我第一次接触私人银行业务是在 20 年前的香港。当时，我觉得很新奇，第一次，我意识到不用排队，还有咖啡可以喝，一切都为你做了，我在香港的朋友告诉我，这是一个私人银行服务。后来我发现，深圳的银行也有同名的产品和服务，但内涵却完全不同。在过去的 20 年里，深圳私人银行服务的发展也是从无到有，从平凡到卓越。
总结一下顶级私人银行服务，我们可以从以下几个角度来看：第一，产品开发能力特别好，能够根据客户需求开发定制化、多元化的产品，比如我在 2007 年接到香港客户经理的电话，询问是否投资沃伦·巴菲特， 他当年的股价是近 20 万美元一股，由于我们一般小客户根本达不到，那么银行会根据你的需求和想法设计相应的产品，这个产品的研发能力非常突出;第二个是市场分析能力，正如Sun Bank刚才提到的，私人银行的私人办公室，包括家族办公室，都可以通过俱乐部提供一系列的分析和研究报告，而且是7*24小时的服务，让客户的体验感和获得感非常强。三是贴心的服务，也是最原始的体验，从一杯咖啡、几颗糖果、不用排队，到机场接机，甚至稍微更贴心一点，全家的个人成长到生老病死都可以包括在内。这项一流的私人银行服务非常人性化，可以满足客户对美好生活的追求。
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积极承担社会责任 平安多措并举 服务民生和实体
广东：近年来，疫情出现零散性，对小微企业和消费复苏产生了影响。
孙方涛：小微企业也是我们支持实体经济发展和普惠金融非常重要的客户群体。对于小微企业，首先我们制定了延期还款、减息、延期供应、延长期限等纾困政策，帮助客户渡过疫情难关，同时根据疫情的实际程度、还款能力和客户的递延需求，提供合适的纾困方案。其次，针对新公民，打造新小贷、新快贷、平安智慧贷等产品，优化准入风控策略，充分满足新公民客户需求。通过构建在线流程，客户可以通过Bank 独立咨询、申请和处理延期还款计划，足不出户即可获得简单的处理体验。
凤凰广东：近日，人力资源和社会保障部等部委正式启动个人养老业务试点，平安银行已获批成为试点机构。
孙芳涛：个人养老金政策的出台是国民养老金第三支柱建设的重要内容，平安银行高度重视，积极快速完成制度建设、人员配备、制度对接等业务准备工作，快速落实业务。
（1）平安银行不仅能为客户提供账户、产品、权益、渠道等方面的一站式个人养老金融服务体验，还能从养老到养老全方位陪伴客户。
（2）产品方面，平安银行推出个人养老储蓄产品——平安存款，优先推出个人养老公募基金产品，打造“安心养老”系列产品品牌。
（3）在服务方面，平安私人银行推出高端医疗等王牌权益，通过医疗居家养老、居家养老服务，帮助老年人无后顾之忧。
（4）关爱老人，平安银行近年来的重点金融举措，通过一系列智能化、人性化的服务创新，帮助老年人适应数字时代，推出老人卡，创立老人党，进行老年网点改造，为老年客户带来更好的服务体验。
双赢 |服务好创业群体，推动实体经济高质量发展
广东：创业者在民营银行客户中占比很高，平安银行为创业者服务有哪些创新举措？
孙芳涛：中共二十大报告指出，要优化民营企业发展环境，促进民营经济发展壮大，加快建设世界一流企业。金融是实体经济的命脉，服务好创业者是平安银行服务实体经济的重要途径。平安私人银行在国内率先推出创业者专属服务平台“启望汇”，为创业者提供一站式综合金融解决方案，包括投融资、财富规划、私生活、商业赋能等。启望上线两年多来，吸引了超过 15000 名创业者加入。作为平安私人银行进行客户细分、打造有温度的金融模式的重要创新模式，我们希望成为创业者的坚强后盾和亲密伙伴。
广东：从你们俩的分享中，我们都能感受到一个词，这也是你反复提到的“温度”这个词。从客户的感受出发，在服务实体企业和创业者的过程中，如何实现双赢？
黄刚伟：为了实现共赢，私人银行服务要根据企业发展阶段、行业、职业年龄等多个维度，从客户的角度为客户设计有针对性的产品。创业者要面对市场竞争，面对企业中的业务，在家面对生活和孩子的成长，他们各方面的需求都必须以良好的财务管理和及时有保障的资金安排来完成，因此私人银行服务从这些角度为创业者提供贴心的服务和产品设计，从而达到双赢。此外，从年龄结构来看，私人银行客户的年龄结构发生了变化，对于新一代的私人银行客户来说，银行的产品设计要考虑如何陪伴他们的成长，如何从吸引高净值转变为培养高净值，这其实是一个双赢的过程。
去年8月，深圳公开征求加快建设国际化财富管理中心的意见，指出深圳要构建要素集聚、业态完整、开放融合的财富管理生态圈，财富管理行业的规模、创新能力、开放性和影响力竞争力要达到国际领先水平。您如何看待深圳金融业的发展？观察结果和建议是什么？
黄刚伟：随着中国金融市场的不断发展和大湾区的融合，除了深圳证券交易所、香港联交所、广州期货交易所之外，两地的金融市场也在不断融合、跨越、相互转移。未来，深圳将依托国际财富管理中心的地理位置，在资源、服务产品、服务结构机制等方面日趋成熟。深圳成为合格且具有国际影响力的国际财富管理中心指日可待。
扎根粤港澳大湾区，响应国家战略，实现高质量发展
中国共产党第二十次全国代表大会为中国未来五年和中长期的发展指明了方向。
孙芳涛：中国共产党第二十次全国代表大会报告指出，全面建设社会主义现代化国家的首要任务是高质量发展，经济发展的重点要放在实体经济上。党的二十大报告也为金融业高质量发展指明了方向和目标。去年8月，平安宣布将升级品牌形象，传承和发扬“专业、价值”的核心文化理念，着力打造“融+医”的“一个平安”生态图谱。在党的二十大精神指引下，平安银行紧跟国家战略，依托平安综合金融、科技优势，履行服务实体经济和社会民生使命。
今年1月初，平安银行召开2023年全行工作会议，平安集团总经理兼联席首席执行官、平安银行董事长谢永林宣布了平安银行支持实体经济的“15条措施”。首先，在组织架构层面，胡跃飞总裁牵头成立了支持实体经济委员会;二是明确提出三年内将实体经济贷款客户数量翻一番;三是投入专项资源，支持实体经济发展。在零售方面，平安银行将继续深化普惠金融和创新，充分发挥金融对消费升级的推动作用，推动国内循环增强内生动力。以专业的资产配置和财富管理服务，陪伴客户共同成长。
广东：您对国民金融业的未来有何期待？
黄刚伟：我经常告诉学生，传统金融看美国，金融科技看中国，中国看哪里？看看深圳。深圳在政府层面、金融机构层面和金融人才方面都有潜力和条件成为世界级的金融中心。我对金融科技赋能的中国金融市场的未来发展充满信心和期待。
孙芳涛：平安集团的马先生经常说，中华民族的伟大复兴必须伴随着一批在世界范围内有影响力和竞争力的企业，才能在世界舞台上展示自己的风采。作为领先的综合金融和科技金融机构，平安银行作为一家立志打造卓越零售智能银行的银行，相信平安银行能够在建设社会主义现代化国家的征程中发挥其在行业和世界上的作用和价值。
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