揭秘拼多多的商业奥秘：看见并满足普通人的日常需求
商业的秘诀一点也不复杂，就是看到并关心你的客户。全文4100字，阅读时间约6分钟。
“无论走多远，都不要忘记自己的起点。”
我不是想卖鸡汤，而是在看了“全能妈妈”、“大山男孩”、“冰城好家伙”等一系列关于普通拼多多消费者的视频故事后的真实感受。
我们总是习惯了很多宏大的叙事，总是在谈论“颠覆”。相反，我们忽视了商业的本质就隐藏在普通人的日常生活中。成功的秘诀在于满足普通人的日常生活。需求旺盛。
这些普通人的故事一点也不普通，他们只是因为不够酷而被“折叠”，或者因为我们急于继续下去而被忽视。拼多多所做的就是看到他们，然后帮助他们、满足他们，让他们的生活因为拼多多而变得更好。这是拼多多的商业秘密。一点也不复杂，但却足够发人深省。
从一个全能的母亲到冰城的好人，
他们想要什么？
小丽是一家乡村医院的外科护士。工作中的她冷静坚强，仿佛身披铠甲。她也是一位全能的母亲。每月2000多元的收入，她要养活一家五口。
在日常生活中，她非常节俭。如果她买了500个垃圾袋，她就得用手数。如果不够，她就会去找客服。她想证明女性可以养家糊口，支撑家庭和孩子的生活。
小丽也渴望消费升级，让老人和孩子过上更好的生活。孩子喜欢吃蛋挞，她就从拼多多买了烤箱，自己学着做。每份成本不到一元，家人都很喜欢。
对于小丽来说，有了拼多多，她不用花很多钱就能过上更好的生活。 10元的Crocs穿在孩子身上很好看，12元的泡泡枪可以带孩子玩一整个夏天，1000元带来开箱快递50次的快乐……时隔7年，小李在拼多多玩下了订单1562 次。
“拼多多就像一个老朋友，给了我很多帮助。”小丽说，努力工作让家人过上更好的生活就是最大的幸福。
《大山少年》中的男孩胡涛生活在贵州大山深处。 12岁时，父母外出打工，他就成了与老人生活在一起的留守儿童。
在他的童年里，学校和农田就是全世界。后来，拼多多开辟了更大的外部世界。胡涛攒了好久，终于攒到了120元。他到镇上的一家店老板那里换了微信零钱，并在拼多多上买了他的第一双篮球鞋。当他穿上篮球鞋打球时，他感觉“就像飞一样”。
后来，通过拼多多，胡涛给爷爷买了舒服的鞋子，给奶奶买了染发剂，给自己买了新书，看到了外面更大的世界。经过刻苦学习，胡涛终于考上了上海的一所大学，走出了大山。现在他和几位同学组成了一个电子商务创业团队。他们经常在拼多多上购买活动道具来推销特色农产品。他希望今后能在贵州推广大山农产品。
对于胡涛来说，拼多多提供的不仅仅是第一双球鞋带来的温暖，更是对外面更大世界、更大生活灵感、更大人生舞台的向往。
哈尔滨出租车司机蔡师傅每天5点30分准时出门。他已经行驶了几十万公里，报废了两辆车。
有一次，他遇到了一个正在袭击警察的歹徒。他二话不说，跳下车去拦住他。歹徒狠狠地打了他的太阳穴一拳。 10年来，蔡师傅做了很多善事，帮助老人和孩子免费参加高考。他的家里堆满了各种奖牌。他是当之无愧的“冰城好人”。
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生活中，蔡师傅喜欢用拼多多买东西。他喜欢用拼多多买腰托、生活用品，因为“实惠、方便、质量好”，改善了他的生活。
2023年6月，蔡师傅在拼多多购买电动三轮车，准备退货时遇到售后问题。客服给他打了10多次电话，最后把产品退回退款，还把运费和发票退给了蔡师傅。这让蔡师傅很感动，“平台对我很好，我也应该感谢他们的诚意，不然我心里会不安。”蔡师傅决定亲自去上海，写了一封纸质的感谢信，并发送给拼多多总部。
来上海仅仅两天，蔡大师就匆匆回来了，但他觉得自己的感谢、认可和赞扬已经送达，他的承诺已经兑现，心里踏实了。
全能妈妈、山里男孩、冰城好人，是我们身边最常见的消费者。有了拼多多，他们的生活变得更好了，实现了“消费升级”——并不意味着买劳斯莱斯。奢侈品是消费升级。让山里的青少年能够以实惠的价格买到时尚、坚固的篮球鞋。就是消费升级。让月收入2000以上的全能妈妈能够为孩子买到实惠又好用的烤箱。做便宜又好吃的蛋挞是消费升级。
那些普通人关心的事情，
拼多多做到了
通过拼多多，来自大山的年轻人胡涛得到了人生中的第一双篮球鞋，在心中埋下了“走出去”的种子；全能母亲的孩子们实现了吃蛋挞的自由；冰城好人蔡师傅，售后服务放心。
这么多普通消费者喜欢拼多多的根本原因是拼多多看到了他们的需求，然后满足了他们。
拼多多的高频用户并不贪图小便宜、买得起，或者让商品的价格回归到自己的价值。这是广大人民群众的共同需求，具有普遍适用性。就连白领甚至月入数万的百万富翁也对平价产品感兴趣。追求始终如一。
而消费升级并不一定意味着要花更多的钱。消费升级和承受能力并不矛盾。以更实惠的价格购买同样品质的产品是消费升级，以更实惠的价格购买更好的产品也是消费升级。消费升级决不能等同于涨价，更不能要求消费者为自己的涨价买单。
真正的消费升级是性价比的升级——高品质的产品、高品质的服务、实惠的价格。而不是花更多的钱、交智商税或者被砍，这才是消费者最真实的需求。
大家都在谈论消费的复苏，如何激发消费活力。事实上，消费活力一直都在，而且非常强劲，只是受到某些因素的抑制，一些关键环节没有得到重视和打通。例如，偏远地区的消费者也希望享受免费送货服务。商家能满足他们吗？或许仅仅几块钱的免运费就能激活他们的消费潜力，提振消费市场。
拼多多的群众路线特别简单，就是从群众中来，到群众中去，永远与群众站在一起。消费者想要更大的利益和更好的服务。拼多多通过提升“更多福利+好服务”的能力来满足他们，提高他们的生活质量。
例如，消费者的消费热点是什么，关注和喜欢哪些热门产品？拼多多专门针对这些品类提供了数百亿的消费者支持补贴。开学季期间，我们将为学生提供笔记本电脑补贴；大闸蟹、小龙虾来临时，补贴优质生鲜；夏天来了，我们会对空调电器进行补贴。
偏远地区的消费者也有旺盛的需求。拼多多专门将新疆、西藏等偏远地区升级为包邮地区，以释放其消费需求。不要低估简单的免费送货。背后是拼多多的消费者基因和理念，以及对消费者需求痛点的精准洞察。
为了让消费者愿意买、买得放心，拼多多针对售前、售中、售后整个消费环节优化服务：到店5分钟内响应率不能低于70%，3秒响应率升级到商店后分钟数不得低于70%。 80%；大部分品类由支持72小时发货升级为支持48小时发货；售后策略上，针对老年人和偏远地区消费者提供特色服务。
同时，通过平台主动介入、体验损失补偿等措施，实现了从过去被动解决消费者投诉到主动关注消费者问题、解决消费者困难的优化。当商户服务能力较差，或者商户与消费者发生纠纷时，平台及时介入，响应消费者诉求，而不是仅仅依靠商户来处理。这样可以最大程度地保护消费者权益；针对商家对消费者的体验造成损失的行为，平台将以无门槛优惠券的形式补偿消费者。
来自冰城的好心人蔡师傅手写了一封感谢信，飞了几千公里送到了拼多多总部。这是对平台售后服务态度和能力的高度肯定和认可。这也说明，只要平台真心为消费者好，消费者一定会感受到，也会善待平台。
所谓“群众路线”，就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。如今，拼多多也应该坚持大众经营路线——一切为了消费者，一切依靠消费者，源于消费者，到消费者。
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查看并关心您的客户
拼多多在理解、探索、满足国内消费者需求方面的核心能力和经验可以为更多行业提供启发。
商业的本质是一样的，人性的需求也是一样的。拼多多刚刚做了一件回归常识的事，就是看到顾客、关心顾客，然后满足顾客。
德鲁克说过，企业的唯一使命就是创造客户。但如何创造客户呢？并不是说你去街上把顾客拉进你的店里，而是你需要了解顾客的需求，然后满足他的需求，这样他才会愿意成为你的顾客。
很多人把拼多多过于简单化，简单地将拼多多的成功归因于低价。事实上，价格只是一个表象，价格永远不可能孤立存在。从营销4P理论来看，价格只是四个要素之一。除了价格之外，还有产品、渠道、促销等一系列因素。拼多多的成功是这一系列因素的共同结果。
比如说产品方面，即使你的价格很低，你的产品也无法满足客户的需求。没有质量保证，就难以为继。再便宜也没用；再便宜也没用。拼多多追求的是高性价比，即质量、服务、价格三位一体，而不是只选其一而忽略其他。
如果我们总结拼多多成功的因素，可以概括为以下几点：
极致的供应链效率+有品质保证的产品+实惠的价格+更好的服务+更快的裂变渠道和推广。
这些主要元素缺一不可。如果没有极致的供应链效率，没有通过压缩中间环节来降低成本，就不可能实现可持续的低价；产品缺乏质量保证和售后服务，价格再实惠也难以为继；而随着社交媒体和用户不确定性的快速裂变，指数级增长离不开平台所采用的社交渠道和营销推广模式的创新。
如果看不到上述要素的相互配合、协同作用，就不可能真正理解拼多多模式的本质。
我们知道，拼多多今年在海外市场扩张迅速，赢得了很多海外消费者的喜爱。在幕后，其实是通过供应链模式的创新，减少不必要的流程成本，找到最优质、最具价格竞争力的产品。产品随后提供给海外消费者，赢得了消费者的喜爱。
由此可见，“更多实惠+优质服务”是没有国界的。无论是国内消费者，还是北美、欧洲、东南亚的消费者，大家的需求都是一样的。如果你意识到这些需求，关注这些需求，然后能够满足它们，你就一定能够取得商业上的成功。
最后，我想回顾一下《全能妈妈》、《大山男孩》和《冰城好人》的视频。说实话，我看完后非常感动。
在拼多多上，你可以看到近9亿人的生活方式，但无论是小镇的年轻人，还是五环以内的精英人士，每个人的需求本质上都是一样的，那就是想要过上更好的生活，享受更实惠的价格以及更好的产品和服务。
大山的一个男孩在拼多多购买了他的第一双篮球鞋。在上海创业后，他仍然选择拼多多购买办公用品，因为人们对“更多实惠+好服务”的追求是永恒的、普遍的、常识的。
但很多时候，常识常常被忽视，或者因为习惯而被遗忘。拼多多的消费故事告诉我们，无论走多远，都不能忘记常识。
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